目 录
第一部分 品质部基本情况概要…2
1、公司质量方针、质量目标 2
2、品质部情况介绍…2
3、品质部质量目标…… 3
4、质量目标考核细则… 3
5、品质部职责13
6、品质部各岗位职责 15
6.1品质部经理职责…… 15
6.2品质部主管职责…15
第二部分 操作规程…… 16
1、品质督导流程…… 17
2 、创建优秀、示范小区操作流程… 18
3、投诉处理流程… 18
第三部分记录清单…20
品质部操作手册
第一部分品质部基本情况概要
一、公司质量方针、质量目标
质量方针真心至诚 服务业主
开拓进取 回报企业
求精创新 奉献社会
质量目标
业主满意率95%以上
业主投诉处理率100%
员工培训计划实施率100%
物业服务收费率90%以上
设施设备维修合格率100%
服务区域因服务责任造成的治安案件发生率为0
二、品质部情况介绍
品质部主要工作：
1、公司标准制定, 标准监督,保证质量。企业质量管理体系运行和维护，各项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新项目建立管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉管理，客户满意度评价

2、岗位设置
3、品质部质量目标
通过项目对各级服务的过程检查以及公司月检、夜查，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升

4、质量目标考核细则
慈溪市城市物业公司服务处绩效（目标）管理细则
一、项目管理业绩（秩序）100分
标准内容
具体内容及常用作业表单
分值
评分细则
（一）、基础管理：33分
物业承接验收
1分
规划许可证、竣工验收文件；接管验收手续（资料）、《物业承接验收》、《设备设施承接查验汇总》、《设备设施验收表》、《电梯接管验收表》等

符合1分，不符合0分
公司资料
1分
公司章程、公司机构设置图、公司简介、荣誉一览表、公司营业执照、组织结构代码、税务登记证、资质证书、认证证书、物业管理服务合同、项目管理服务实施方案、公司质量手册、程序文件、物业服务收费核准文件、公司上年度工作总结及本年度工作计划等

少一项扣：0.1分
维修基金管理
1分
专项维修资金的办理程序，慈溪市住宅小区物业维修资金使用情况审核表，小区专项维修资金使用汇总登记表等

不完整扣0.5分
业主公众制度
1分
房屋使用手册（住宅使用说明书）、住宅质量保证书、业主临时规约（管理规约）、业主大会议事规则、前期物业服务协议、装饰装修管理规定、车辆停泊规定、小区出入管理规定、宠物饲养管理规定等公众制度等

不完整扣0.5分/项
业主委员会资料
2分
业主大会筹备组成员名单（公告）、业主资格确认（投票权数）、首次业主大会议程、业主大会议事规则、（业主）管理规约、业主委员会选票、业主代表选票、业主委员会组成名单，核准批复等。（应装订成册），业主大会业主委员会其他资料等

符合2分，不符合每项扣0.5分
服务处工作
7分
服务处各项规章制度职责（操作手册---新入驻项目三个月内制定），各类应急预案（各服务处根据项目制订），创优达标细则，服务处创优计划（措施），考评细则，上年总结及本年计划，月工作计划和工作总结（工作分析），运行日志，巡检记录，不规范服务处理单（含：纠正预防措施报告），会议记录，发生责任性事件（事故）应及时报告。现场查看：操作规程、流程，管理制度上墙，员工亮相台，服务承诺公示，着装仪容仪表工牌、劳动纪律、服务处办公室摆设整洁及卫生状况等。常用记录表单：《月工作计划和月工作总结》、《运行日志》、《巡检记录》
每月缺一项扣：0.5分，报表未安规定上报，扣：0.2.-0.5分/份
政策文件
1分
有关物业管理服务方面所涉的政策法规资料、公司下发的各类文件（要做好收文记录）、其他（包含甲方）文件资料

符合：1分， 不符合扣：0.5分
标准内容
具体内容及常用作业表单
人事与培训管理
5分
培训制度，员工手册，员工花名册，员工流动明细表，员工上岗牌编制，各类人员上岗证书，培训计划，培训申请，培训记录（管理人员、秩序维员、保洁员、），员工辞职申请书，员工（入、离职）（调动）联系单，员工劳动合同。全体员工熟练掌握各种应急预案。 常用记录表单：《员工流动明细表》、《员工上岗牌编制表》、《培训计划》、《培训申请》、《培训记录》、《员工辞职申请书》《员工（入、离职）（调动）联系单》

每缺一项扣：0.5分，培训未实施或实施量不足（按培训制度规定未达到）每缺一次扣：1分，新员工上岗未培训的扣：1分/人

计算机、智能化应用
2分
智能建筑的组成展开图，计算机办公管理制度，智能化设施设备管理制度，对讲机使用管理规定，智能化设备网络图（可视对讲、门禁系统），监控探头分布及技术参数，巡更点分布图，巡更操作流程，火灾自动报警控制系统制度和操作流程、智化设备操作证书等

发现一处不符合扣：0.5分
财务管理
1分