工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注
1．电话受理客房预
订：
1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；
2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；
3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；
4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。
5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。
1．“Good morning/afternoon/evening,reception,您好，前台。”
查看当日是否可以接受该预订。
3．“请问ＸＸ先生/小姐您贵姓？”
“ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？”
“预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
迅速查询客人预订日期的可用房情况；
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。
用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。
STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准
工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
What做什么
How如何做 / Job on Task操作细则
Why为什么
Remarks备注
若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；
6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；
7．重复客人的预订要求；
“对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。”
“非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”
6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！ ”
7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先
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唐亚鸣－房务总监 李利先生－总经理
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2．前台受理客房预订：
8．向客人致谢，结束预订电话；
9．整理客人的预订；
10．将预订信息传达给相关部门。
问候客人；
生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”
8．谢谢您的电话，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！
9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；
10．知会营销预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。
对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？”
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工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅
制 定 人： 批准人：
唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理
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Why为什么
Remarks备注
了解客人需求；
礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；
根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；
若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。
与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；
“请问先生/小姐您贵姓？“
“ＸＸ先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”
“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”
4．“ＸＸ先生，请您稍等。”
迅速查询客人预订日期的可用房情况。
5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。”
“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日豪华单人间的预订已满，您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。
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