销售人员服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 销售技巧之二 A Modern Intake Salesman 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 与用户进行良好的双向沟通，了解用户需求，介绍公司产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现公司真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。 销售 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 购买决策过程 內在自发或外来刺激所引发需求 确认问题 收集信息 來自媒体、公众报道 及人际交往或自我经验 预选评估 對商品感兴趣的特点 、属性进行加以比较 决策确认 偏好形成产生购买意愿 购买商品 购买行动 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 优秀的业务销售人员 Ethics 优良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的头脑 Physics 健康的身体 Behavior 规范的行为 Affection 稳定的情绪 Appearance 端正的仪表 康益电脑有限公司 员工培训教材 销售的 7 步骤 Close 缔结 Approach 接 近 售后服务 Preparation 事前准备 Proposal 建议书 展 示 Demo OBJ Handling 异议处理 Presentation 产品介绍 状况把握 Survey 康益电脑有限公司 员工培训教材 顾客脑海中的商品概念 指名购买 慎重考虑 见异思迁 速战速决 习惯性购买 小 商品购入风险 大 複雜的最终决定 商品概念及品牌差异 清晰 模糊 多样化购买 售后情绪失调 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 优秀的业务销售人员 长期期的 事前准备 有关本公司及业界的知识 。 本公司与其它公司的产品知识。 销售技巧。 有关客户的信息,如____, ___等。 公司的销售方针及策略。 广泛的知识、丰富的话题。 气质与合宜的礼仪。 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 优秀的业务销售人员 短期的准备 首先，知彼！ 了解负责的区域 区域的特性 竞争代理店的势力 业务种类构成 顾客卡 地图 客户名单 公司的资料 前任者交接文件 工商年检年 电话簿 .. 等 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 Approach - 新的拜访 整肃服装，并以充满自信的能度；环视 全场、看准对象，不因「他」的视线接近而 转移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬 致意後，再 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 Approach - 新的拜访 1. 打招呼 - 在「他」未开口之前，以亲切的音调向「他」打招呼问候。 2. 自我介绍 - 秉明公司名称与自己姓名双手递上名片，与「他」互换名片并对「他」抽空接见表达谢意。 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 Approach - 新的拜访 3. 表明来意 – 营造一个「好」的气氛，藉以吸引「他」的注意。 4. 开场白 -迎合「他」的兴趣或开心的话 ( I.B.S) 题，吸引「他」的兴趣........ 但请尽快纳入「主题」。 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 Approach - 新的拜访 留心「第一印象」 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造「再次拜访」的机会 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 建立信任 的重要 人际关系 方 向 产品知识 动力 前 轮 后轮 自行车是种很好的比喻来提醒你 ....... 销售 康益电脑有限公司 员工培训教材 建立信任 的重要 康益电脑有限公司 员工培训教材 步骤：微笑并欢迎顾客 说明：面带微笑，主动向顾客问好； 释义：以手势示意顾客入店参观 “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 步骤：确认顾客需求 说明： 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助； 了解顾客购买产品的用途以及期望价位； 确认顾客对产品（电脑）的应用水平； 明确顾客的真实需求；面带微笑主动向顾客问好； 释义：观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 步骤：介绍演示产品 说明：给顾客比较适当的建议并推荐相应机型； 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客； 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、 显卡、显存、显示器尺寸等）； 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功 能键盘、音箱、摇控器等）； 介绍并演示使用方法； 让顾客亲自操作并给予指导 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 释义说明 用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。 采取比喻的方法，使客户便于理解。 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 拉近与顾客的情感距离 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养与使用方面的建议 。 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 拉近与顾客的情感距离 保持轻松、 自然的沟通气氛， 消除顾客的各种疑虑 。 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 落单 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货； 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础； Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 落单 方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？” 很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备 Xiaoshoufuwuguifan销售服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 提 货标准：5分种以内完成 从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。 将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。 提货后请顾客查验型号是否与出库单相符确认后开箱验机。 现场验机安装程序服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 安 装 标准：15分种以内完成 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机然后将所有附件放入包装箱内。 现场验机安装程序服务规范 康益电脑有限公司 员工培训教材 安 装 标准：15分种以内完成 带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。 现场验机安装程序服务规范