文本描述
1 汽车4S店总经理运营管理能力提升培训教程什么是品牌 品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合
商标是指经过注册登记的品牌
属性与利益-使用价值承诺
个性与文化-文化体验 第一节:4S店的品牌认知 1.成功品牌的标准 成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势
是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计
成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现
只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分
如同其他资产,在没有追加投资的情况下,品牌也会存在折旧
消费者对成功的品牌会:可信、最好、更适合自己 2.什么是汽车4S店? 将四项功能集于一体的汽车服务企业:
新车销售 Sales
维修服务 Service
零配件供应 Spare parts
信息反馈 Survey
N种职能:
3.中国当前主要汽车渠道模式 总代理制:
渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式,如沃尔沃、宾利等
区域代理制:
渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式,目前使用这种模式的厂商已较少 4.中国当前主要汽车渠道模式 特许经销制:
渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后,汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范,市场价格体系混乱,1996年后,汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。
品牌专卖制:
渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体” 专卖店 和“四位一体” 专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。 5.4S店的优势 厂家与经销商的利益是一致的:
4S店的品牌认知装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
功能区:汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园);贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。
展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作,使客户可以快捷办理所有业务,包括购买配件、付款,缩短工作流程。
维修车间:人性化的厂房空间布局,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
与厂商联网的配件仓库:准确订货、快捷入库、灵活结款。
电子计算机系统的建立:实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。 6.4S店的优势(续) 7.4S店的劣势 过份追求毫华、一流,不分经销的汽车品牌的档次、强弱,不管其投资何时能回收
经销网点过密,利润空间减少
营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位
软体服务跟不上硬件建设的步伐:营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识
信息化管理与服务要求尚有差距 4S店的品牌认知 8.4S店出路4S店总经理应具备的8项优秀素质 诚信-相互间的信任感和自信
公正-坚持原则不分亲疏喜好
亲和-迅速与员工沟通的能力
认真-工作态度及榜样的力量
团队精神-拥有朝气和活力
业务精良-言传身教
处理问题讲究艺术技巧
积极的进取心和再学习能力 第二节: 4S店需要怎样的总经理? 4S店需要怎样的总经理? 目前4S店的管理现状
4S店管理要点
快速进入总经理角色
4S店总经理的战略思考
4S店总经理管理误区 1.目前4S店的管理现状 总经理来源:
目前管理现象:
2.4S店管理要点 以客户为中心的展厅布置
清晰严谨的流程设计与管理
服务接待职业化的仪容仪表
充满朝气的团队精神风貌
相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进
处处彰显企业文化
领导作风、节约意识
专业水平的服务
快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简易清晰 3.快速进入总经理角色 自我评估
管理水平、组织能力、沟通能力、执行力
4S店自身评估
品牌、地点、团队
竞争品牌分析
对手、车型、价格
当地市场特征分析
客户群 4S店需要怎样的总经理?5.4S店总经理管理误区 安排临时工作太多
岗位责任不清
工作流程衔接不严谨
只关心工作目标,不关心员工
待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作环境、劳动强度、培训
偶尔关心、发现问题当场指责、当着用户面批评员工
奖励政策不兑现,月月调整
无限度加班加点、天天加班培训、每周只休一天
优秀员工跳槽
… … 4S店需要怎样的总经理? 4.4S店总经理的战略思考 战略思考:
三个创新:
一、人才使用
二、物品管理
三、资金运用
四、经营运作 第三节:总经理4S店运营管理的4大核心 一、人才使用 招聘流程与面试
绩效考核方案与要点
员工职业生涯设计
员工流失原因分析及应对
有效运用人力资源测评工具 1.招聘流程与面试 健全,合理的招聘流程
员工应全部通过人才市场招聘
招聘渠道的选择
招聘备份和人才档案
严格面试+考试
维修试工期
把握好新员工上岗第一天的培训 2.绩效考核方案与要点 原则:公平,公正,公开
两极分配方案
全员参加绩效考核
部门经理年薪制
绩效考核与行政考勤不能混淆
总经理奖励基金