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MBA硕士范文_商业银行高端客户忠诚度研究(56页).rar

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更新时间:2015/2/5(发布于福建)

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文本描述
摘要
研究影响银行高端客户忠诚度的因素,最终目的就是为了更好的满足客户的
需要,为客户提供更偏爱的产品和服务,从而提高银行产品对客户的吸引力,密
切银行与客户的情际关系,并不断提高客户客户对银行的贡献度。因此,对于商
业银行来说,深入研究影响银行高端客户忠诚度的因素,具有非常重要的意义。

本文通过对国内外相关文献资料的回顾和分析,提出了客户忠诚影响因素的
基本模型和假设,并在该模型和假设的指引下,以商业银行某分行的高端客户为
具体的实证研究对象,通过层次分析法和模糊综合评判法的分析,探讨了品牌形
象、客户感知价值、转换成本、客户满意和客户信任对客户忠诚的影响机制和作
用机理,同时对各影响因素之间的相互作用机制也做了相应的分析,并得出了如
下几个主要结论:
(1)客户忠诚的形成是一个多影响因素共同作用的结果。满意的客户并不
一定是忠诚的客户,客户忠诚的影响因素是多方面的。根据本研究的实证结果可
以得出影响客户忠诚的因素主要有四个:品牌形象、客户感知价值、转换成本,
客户满意与客户信任。基于本文的研究对象而言,客户满意对客户忠诚的影响最
大,其次为客户信任,转移的影响程度次之,客户感知价值的影响程度仅大于品
牌信任,品牌信任的影响程度最小。

(2)客户忠诚各影响因素之间也是相互作用,互相制约的研究表明:客户忠
诚各影响因素之间也存在相互作用的关系。其中客户满意受到三个因素的影响,
分别为:感知价值、质量价值和客户预期,其中质量价值对客户满意的影响作用
较大;客户信任存在着善意、值得信任、能力等三个因素,其中能力对关客户信
任的影响作用较大。由此可见,客户忠诚各影响因素之间的关系也是错综复杂,
相互制约的。

关键词:商业银行;客户忠诚度;高端客户