文本描述
中国平安保险股份有限公司 递交保单与售后服务
——“循环十六”之十五
广州分公司*培训部* 课程重点 讲授、分享、研讨:
售后服务方法、借助售服开拓业务 一、递交保单的意义
售后服务的第一步
让客户感受买到好东西,而且受服务
让客户认同保单与他的需求
寿险销售的新起点
获得介绍准主顾机会
建立自己和公司的威信 第一篇、递交保单 据LIMRA调查,在一年内失效的契约中有82%的保户表示:个人未受重视,业务员未提供完善服务;其中有半数以上的人在成交后就想立刻解约。
业务员将保户在要保书上签名盖章视为推销自己成功,即犯了大忌。 二、递交保单的准备
投送一短函,感谢客户的信任
检查保单以免有误,用萤光笔打记号
有关资料登记造册,分类记录
准备好保单及封套
打电话预约
准备好话术
回答客户购买商品相关问题
(问学员递交保单前应准备什么) 三、递交保单流程
恭喜客户
同客户一起检查保单
确认保单与需求相适应
没保障的部分,将来预算够的话可以考虑附险
请投保人签收
留下名片和许下服务承诺
进一步收集客户资料
取得认同及肯定
请求推荐客户
再道声谢 (客户推荐涵)
超元兄:
多日不见甚念,近日我认识了一位新朋友,透过她专业规划与讲解,让我悟到很多人生道理,人要活的潇洒必须得有一份保障。凭我的直觉郝平安小姐为人蛮不错、是值得交往的,今把她介绍给你,正所谓好的事情要同朋友分享!
关爱您的好友 阿干 四、范例 (话术)
我的工作就是要经常寻找象您这样有保险需要的人。您能否给我介绍二、三个象您一样热情好接近的亲戚、朋友。您在同事朋友中很受尊敬,我想他们知道您是我的客户(朋友),如果方便的话,请你在推荐信上签名。
五、总结
对待递交保单要以父母嫁女儿的心态和爱心来做好她。
递交保单看似简单、容易,但里面却蕴含着无限生机,必须认真对待。
两点论:递交保单是售后服务的“新起点”,是新一轮业务拓展的“增长点”。 六、演练:递交保单(10分钟) 树立业务员的个人形象和公司品牌
避免保单失效
获得满意的客户群
创造增加购买及推荐购买的机会 一、售后服务的目的 第二篇、售后服务 二、不同服务的效果 三、平安业务员售后服务现状
(1)业务员与客户成交后未联系过的有36%
(2)客户打了多次电话才回应的占3.6%
(3)客户因找不到业务员要求退保的占20%
(4)贬低别人,抬高自己的占1.8%
(5)客户发现保单上的条款与介绍不一致占6.4% 四、售后服务业务员带来哪些好处
提高保单续继率
客户加保
客户介绍客户
客户介绍增员对象 (问学员:一个月同客户联系多少次) 递交保单
客户加保、变更、迁移、理赔等。
保户生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。
定期拜访(三个月为宜)
定期寄刊物给客户
举办客户联谊活动 五、售后服务方法 (请学员补充2-3个方法) 一、感谢投保函二、生日祝贺卡
三、节日慰问信四、要求推荐信
五、复问候卡六、紧急救助卡
七、《平安保险报》八、有平安标记的礼物
《客户服务报》
六、售后服务工具 对客户的承诺高于一切
经常保持与客户的关系
建立客户服务档案
及时提供保险资讯及答疑
帮助客户作保单内容的检查、分析
热诚为客户作保单变及出险理部
寄贺卡表过感恩之心
积极处理客户的抱怨
给予客户高于他期望值的服务
举行客户联谊活动
七、新进业务员如何做好售后服务 八、研讨
研讨题目
A.多长时间回访一次为宜,谈什么内容的话题
B.如何做好附加值服务
C.不良售后服务的十大后果
研讨时间:20分钟
研讨要求
1、2组研讨A
3、4组研讨B
5组研讨C
每组选一小组长负责掌控时间
保证学员平均发言
确定记录人、报告人
每组派一人上台发表3.5分钟