胖东来服装部收银员服务标准 PDL FU ZHUANG BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN 2010 2010 前 言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解收银工作，清楚收银员的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ LOGO 目 标 适用范围 本手册供收银部员工及新进员工学习收银知识，以便能迅速投入到工作中，并作为学习收银系统的参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序，让员工对收银流程更加了解，工作更有效。 作用 更好的了解收银系统，了解收银员的工作重心； 强化专业技能、提高工作效率； 统一的专业术语、规范服务标准； 采用正确的工作流程减少损失； 热情投入工作,达到让每一位顾客满意。 LOGO 收银工作是商场顾客服务管理的一个关键点。 收银工作不只是单纯的结帐服务，收银台是商场商品、现金的“闸门”， 商品流出和现金流入都要经过收银台； 收银员是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个 商场的服务形象。 收银的重要性 LOGO 企业理念 LOGO 企业理念思考题 做一名合格的胖东来人 通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ LOGO 基本要求 每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功 近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积 极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！ LOGO 目 录 第一章：仪容仪表 第二章：环境卫生 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 第五章：工作流程 第六章：特殊情况篇 第七章：各类卡、票的操作使用 第八章：假币、变造币的鉴别 第九章：电脑知识培训 LOGO 教学目标： 希望通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生； 2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 3、严格遵守公司规章制度。 第一章：仪容仪表 LOGO 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住， 低头时不能挡住眼睛（发卡不能显眼，用黑色的发卡），头发过肩要扎起； 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，上班必须淡妆上岗，涂抹淡色口红、眉 毛需涂描得体，睫毛要涂抹黑色睫毛膏，不能带有色眼镜； 3、佩戴：不予许佩戴过分夸张饰物, 避免妨碍工作； 4、手 ： 指甲须短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色 或肉色，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适 中，发现破损应及时修补； 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工 整，清晰，外套和内芯无破损、无污渍； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜（黑鞋白袜）。 第一章：仪容仪表 LOGO 夏 装 头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过眉 长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、 口腔清新 工卡戴在指定位置 （根据各店要求） 裙子长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 冬 装 刘海不过眉 长发需扎起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡戴在指定位置 (根据各店要求) 黑色裤子，长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 内着黑色毛衣 工装清洁、整齐 纽扣齐全 头发梳洗整齐，无头屑 LOGO LOGO 第二章：仪容仪表 头发标准： 1、头发梳理整齐，不能有乱发。 2、发髻要与耳朵成水平，发髻上要佩 戴统一发饰。 3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住，低头时不能挡住眼睛。（发卡不能为过明显的颜色，用黑为为佳） 4、耳侧不能有碎发。 5、头发要勤洗、勤打理，不能有头皮屑，要保持清爽干净。 和耳朵成水平 LOGO LOGO 第二章：仪容仪表 面部要求： 1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前眼影要统一颜色（根据柜台整体要求） 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。 眉形轮廓明显 眼影要统一颜色 涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神 上岗前必须涂抹淡色唇彩 LOGO LOGO 课后问答 通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？ 3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 4、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。 良好的仪容仪表、礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到温馨服务。