目 录
第一章、前言 3
一、适用范围 3
二、目的 3
三、作用 3
第二章、总述 4
一、收银的重要性 4
二、收银员是干什么的 4
第三章、仪容仪表及工作规章制度 5
一、仪容仪表 5
二、员工工作规章制度 5
三、服务意识 （主动、热情、耐心、周到） 6
四、接待顾客的注意点及要决 6
第四章、收银员岗位职责 7
第五章、收银员工作流程及操作规范 8
一、收银员每日工作流程 8
二、收银操作规范 9
三、关于退换货： 9
四、解款的规定和解款单的填写 11
五、发票规范开具的规定 13
六、使用银行卡的流程 14
第六章、收银中特殊状况的处理方法 16
一、现金差异的预防 16
二、鉴别伪钞的方法 17
三、收银异常状况及处理方法 18
第七章、 收银作业中的若干规定 19
一、收银台的清洁及陈列标准 19
二、有关收银员差款处理的规定 20
三、有关员工购物的若干规定 20
第八章、服务台的工作流程及作业守则 21
一、工作流程 21
二、作业守则 21
三、门店的音乐及促销广播 21

第一章、前言
一、适用范围
本手册供新进收银员学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。

二、目的
本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。

三、作用

缩短培训时间
提高效率
统一的专业术语
采用正确的工作流程而减少损失
对于收银系统更好的了解

第二章、总述
一、收银的重要性
收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重要环节。

二、收银员是干什么的
收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售资料提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。