构建和谐企业文化，成就饭店品牌发展 2012.7 企业概况及发展历程 企业文化建设主要做法 2012企业文化与品牌建设工作思路 一、企业概况及发展历程 企业概况 舟山蓬莱阁海景酒店有限公司隶属于浙江尚海投资公司，是岱山县一家致力于海岛会议产业发展的旅游企业，2006年成立以来，公司凭借良好的服务和管理基础，逐渐形成了以蓬莱阁海景酒店为核心、蓬莱阁风情一条街、蓬莱阁渔家乐、蓬莱阁露营基地多点联合发展的海滨休闲度假产业集群。 经过五年多的发展，公司积累了大量全国、省、市各类大型会议、活动、旅游团队及外宾的接待经验，迅速成长为引领我县休闲旅游产业全面升级和蓬勃发展的旅游龙头企业，先后被省、市有关部门授予、评定为“浙江省绿色饭店”、“浙江省青年文明号”、“舟山名牌产品”、“舟山餐饮名店”、“舟山市旅游诚信示范企业”、“岱山县明星企业”、“岱山县旅游先进单位”、“岱山县模范集体”等多项荣誉称号，已成为我县具有良好知名度的旅游企业之一。 2011年，蓬莱阁海景酒店被舟山市列为舟山群岛新区国家级旅游服务示范点创建单位，是我县唯一入选的饭店企业。 发展历程 五年前创业建设的艰辛 2005年，岱山，蓬莱阁区域的卫星地图。当时荒草丛生、人烟罕至，然而就是在这片原为废旧电厂的不毛之地上，开始了蓬莱阁的创业建设历程。 五年后的发展美景 历经五年多的努力，目前蓬莱阁已经形成了集海岛会议、住宿、特色餐饮、渔家乐、游艇、汽车露营、浴场娱乐等于一体的大型休闲旅游产业集群。2011年，区域服务业年总产值超过5000万元，相关从业人员达800余人。 蓬莱阁先后荣获国家三星级饭店、浙江省绿色饭店、浙江省青年文明号、舟山市名牌产品、舟山餐饮名店等数十项荣誉，2011年酒店被舟山市列为舟山群岛新区国家级旅游服务标准化示范点创建单位，是岱山县唯一入选的饭店企业。 品牌广受社会认可 多年来，蓬莱阁在旅游行业创下了多个第一：酒店是舟山市饭店行业首家“政府质量奖”创奖单位、全市唯一入选2011年度“舟山名牌产品”的酒店、舟山群岛新区唯一被列入国家级旅游服务标准化创建的三星级酒店、岱山县唯一一家省级青年文明号饭店、酒店首创岱山星级饭店月饼营销模式…。 品牌广受社会认可 二、企业文化建设的主要做法 蓬莱阁企业文化 ◎我们的愿景：成为岱山首席、舟山一流、长三角有影响力的海滨休闲度假基地 ◎我们的使命：在中国传奇的海岛，创造传奇的服务 ◎我们的核心价值观：为员工谋利、为企业谋利、为社会谋利 ◎我们的管理理念：顾客至上，服务第一 ◎我们的服务理念：关注顾客 用心服务、微笑主动 企业文化建设的主要做法 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 ②始终注重以人为本，全力构建和谐企业 ③始终注重创业创新，全力助推企业品牌化发展 服务理念：关注顾客、用心服务、微笑主动 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 一切以顾客满意为准则 建立健全培训管理机制 ◎为了确保培训体系的有效运行，酒店制定了培训管理制度，针对不同岗位的员工，实施不同类别的培训，保证新员工100%受训后到岗。 ◎每年依据各部门的培训需求，制定年度培训计划，将培训工作落到实处。 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 培 训 课 程 设 置 培训大练兵 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 全员服务礼仪培训 客房铺床培训 餐饮摆台培训 培训大练兵 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 消防演习 英语培训 请进来，走出去 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 近几年来，我们累计共派出三十多名员工骨干到杭州华辰大酒店（四星）、 宁波富邦大酒店（四星）、舟山财富君庭大酒店（四星）等高星级饭店 客房部、前厅部进行学习锻炼。 打造青年文明号服务品牌 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 依托青年文明号的创建工作，在酒店对客的一线服务窗口，如总台、餐厅， 开展“服务谱华章，青春铸辉煌”的服务创新活动，努力打造青年文明号服务 品牌 任何服务问题，都是管理问题——制定完善各项管理规章、岗位操作指导书。 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 干部素质提升 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 除了内部的早会、月度会、专题会等研讨交流外，还安排管理干部 外出进行星级饭店专项学习和考察，如餐饮、客房、前厅业务考察。 在集团公司的支持下，选送多名骨干和后备力量，参加大学院校函 授及内部管理学院的学习。 通过打造服务品牌，接待服务过的活动及贵宾 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 几年来，酒店成功接待数十次大型会议、活动，如历届中国海洋文化节、 全国风筝竞标赛、中国海岛越野拉力赛、首届浙江省海洋运动会、日本众 议院伊藤忠彦友好访华代表团、新加坡（中国）世贸中心考察团等 全国海岛英雄挑战赛 全国散文大赛 全国会展CEO圆桌会议 全国风筝锦标赛 通过打造服务品牌，接待服务过的活动及贵宾 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 出色地服务了原全国政协副主席刘枫、浙江省副省长金德水、主持人曹景行、 明星韦唯、庞龙等十多位中外贵宾 通过打造服务品牌，锤炼员工队伍 ①始终重视优质服务，建立顾客至上、用心服务的品牌形象 酒店涌现出一大批业务熟练，爱岗敬业的 优秀员工，并在外部技能比赛中不断取得 优异成绩