家居生活用品-店务手册 广州市庭洁生活用品有限公司 导 言 产品质量是企业的生命，服务是企业的经营命脉； 生命，依靠公司和供应商、加盟店之间的互利； 服务，则是获得社会的好评与尊重。 课程题纲： 一、门店经营服务原则 第一节门店日常工作事项 第二节店长日常工作事项 第三节 会员管理 二、门店的日常运营与管理 第四节 ERP售后管理 第一节门店日常工作事项 二、门店的日常运营与管理 二、门店的日常运营与管理 4.做好交接班工作 3.注意商品存货是否充足，保持商 品及价签整齐对应。 2.遵守员工个人行为规范及服务规范 1.明确每个人工作事项、工作职责 （清洁、防盗、导购、商品整理等） 二、门店的日常运营与管理 4.不得影响正常营业； 3.不得在营业公共场所内用餐； 2. 每位员工用餐时间不得超过30分钟； 1.各门店可根据客流量情况灵活决定； 二、门店的日常运营与管理 4.按要求关闭pos机等电设备. 3.填写交接记录.（店长） 2.整理票据收据. 1.清点保存营业款及备用金，店长负责. 二、门店的日常运营与管理 第二节店长日常工作事项 二、门店的日常运营与管理 二、门店的日常运营与管理 1.是否缺货 2.端架及堆码陈列是否适当 3.商品陈列是否足够，是否需要补货 4.是否定时播放店内促销消息和其他宣传材料 5.收银台顾客是否排队太长，是否要支援 6.是否需要紧急补货 7.是否有营业人员聊天或者无所事事 8.店内地面是否保存清洁 二、门店的日常运营与管理 二、门店的日常运营与管理 二、门店的日常运营与管理 门店送货管理 送货要求、注意事项 门店送货收款流程 订单配送流程 订单类型 订单配送流程 门店送货收款流程 1、收款金额在2000元（包括2000元）以下的，由店员去收取货款； 2、收款金额在2000以上的，由店长去收取货款。 收款要求 门店送货收款流程 送货收款注意事项 门店送货要求： 《庭园生活》服务五声 来有迎声 谈有应声 问有答声 走有送声 访有回声 第三节 会员管理 三、会员管理 如何成为会员： 会员积分奖励 累计积分方法为： 特价商品不参与累计积分，其他商品按正常消费计入积分（即每消费10元积1分）。十元以下恕不计入分值。 奖励级别如下： 店铺为什么留不住顾客？ VIP6大价值 顾客最关注什么？ 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对店 铺的忠诚度。 有效处理投诉的意义 投诉对店铺的价值 ①有效维护店铺的自身形象； ②挽回客户对店铺的信任； ③及时发现问题并留住客户。 --让顾客言尽其意 --你指的是这方面吗？ 为什么？ --如果（解决方案可行），我们是否。。. 顾客的维护 我们也可以这样做 【小结】 【小结】 四、O2O购物平台 O2O助长销售 你只需要做一件事：轻松下单 四、O2O购物平台 运用ERP系统与加盟店零售对接，随时掌握零售情况，监控货物流通，指引线上客户找到最近的加盟店购物。支持门店采购、库存、交易、结算、物流、服务等环节可视化。 ERP Systems 四、O2O购物平台 四、O2O购物平台 The End Thank you 感谢观赏 广州市庭洁生活用品有限公司 4000251066 Http://www.gztjhd