企业电子邮件沟通规范及技巧 济南汇丰中天电子科技有限公司 2013-8-23 电子邮件沟通的重要性 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的沟通方式之一 企业用户电子邮件的用途主要体现为 日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等 电子邮件沟通的重要性 现代企业的工作强度加大，工作量加大 相关人员和领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 需要文字性的材料，需要邮件提醒 不少企业工作完全依赖电子邮件 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务 电子邮件使用基本原则 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 作用 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端 内容大纲 邮件发送对象：领导，同事，客户等 主题要简明扼要 邮件内容：语言组织，细节等 发邮件的基本技巧：定时发送，即时发送等 注意事项：需要不需要抄送，及时回复客户邮件。 需要发送邮件的情况 正式工作报告 部门之间事务往来 通知或者事件处理 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项 邮件格式 邮件一定要写明主题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注 结尾签名 对方可以清楚的知道发件人信息 Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多 电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显 邮件发送对象的选择（1） 工作计划的发送对象 各个部门人员的工作计划主送传达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 事件或者质量通报类的邮件 主送给负责成员 抄送给负责成员的直接上级、公司领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持 邮件发送对象的选择（2） 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况 BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！） 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和「垃圾」 “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！ 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”） 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件 邮件发送对象的选择（3） 选择邮件发送对象的时候避免以下现象 避免将细节性的讨论意见发送给公司高层，特别是可以判断高层不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 不能随便向群体邮箱发送不必要消息 全体邮箱：全体员工，只有一定级别才能发送 邮件内容（1） 写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple） 在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 Email会被记录并有证可查 避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 勿任意或无心地浪费频宽 传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网络塞车 保持专业 避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件 邮件内容（2） Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 保持你的每个段落简短不冗长 一次邮件交待完整信息 不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感 注意字体大小要适中、字体尽可能统一 如果写英文邮件，特别注意不要全用大写 注意编码 有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该选择GB2312的编码 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 邮件内容（3） 内容和格式要相符，避免写太多情感的东西 切记收信对象是一个「人」，而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突 避免情绪激动的时候回信（放1-2天） 确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应 有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大