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迈家居好兆头橱柜安装管理制度、操作规范、验收标准DOC_30页.doc

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更新时间:2018/11/8(发布于河南)

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文本描述
欧迈家居
安装管理制度
(试运行)

修 订 记 录

版次
修 订 内 容
修订日期
填写人

01
新发行
2013.06.01
刘志刚

02
进一步优化(增加可操作性及全国通用性)
2013.10.31
郑海军

03

04

05

06

07

08

09

10

发行部门: 客服中心

审核:

批准:

受文部门:总经办、营销中心、工程部 、品管中心

目录

序号
目录
页码安装管理规范
3-11客户安装管理
12-13展厅样柜安装管理
14-15工程安装管理
16-18柜体安装规范及安装验收标准
19-21附件
22-30

第一章安装管理规范
第一节 安装人员行为规范
一、好兆头服务政策纲要
1、 服务理念:以专业制造、全面服务的精神,始终秉承“用户为本,客户至上”的服务理念,为每一位消费者提供最温馨的关怀。

2、 服务宗旨:真诚待客,用心服务。

3、 服务目标:客户满意100%。

4、 服务标准:快速反应,服务至微。

二、安装人员外出十要求:
1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。

2、出现问题不是先推缷责任,而是以主动解决问题为先。

3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。

4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。

5、不准对客户的任何东西进行评价。

6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。

7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。

8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。

9、不准坐在待安装的厨柜上。

10、时刻注意礼貌用语。

三、安装人员外出形象:
1、着装:服装统一;扣子扣齐;不打赤膊;不卷裤腿;卫生清洁。

2、发型:前不压眉、后不过胫、侧不过耳;不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。

3、鞋子:不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。

4、手:不戴戒指(订婚、结婚戒指除外)。

5、素质:语言文明、讲礼貌,不讲脏话,不讲粗话。

四、安装容易出错问题点:
1、柜体:
a LOGO位置贴错(应贴在烟机柜的左门板左下角或炉台柜的左门板左上角);
b 门板未调好,门板缝隙不匀,不平整;
c 柜体水平没有调好;
d 柜体现场挖错孔,或没有用异性胶条收口;
e柜体漏开煤气管孔 ,造成无法调火;
f 抽屉轨道安装不平行,影响抽屉抽拉效果;
g假条,上饰条等现场没有磨平,歪歪扭扭或间隙较大未处理;
h转角防空20CM以上没有加固板条;
I柜体没有用连接件加固;
J未按照公司标准装盖帽,防尘角;
k 吊柜上翻门多级撑角度未装正确,不成一线;
l 柜体位置装错;
m 炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手;
n 抽屉底座未装角码;
o 橱柜完工后未打扫卫生
2、台板:
a 拼接明显;
b 打磨粗糙;
c 水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位;
d 玻璃胶没有抹光滑,或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净;
e台面完工后未打扫卫生。

五、服务意识与技巧:
1、好兆头厨柜以服务为主的生产型企业:我们要千方百计进行服务创新,尽可
能地挖掘服务能力, “ 向客户倾斜 ” 是我们必须持之以恒的准则;
2、服务将成为好兆头厨柜的核心竞争力: “ 以客户为中心 ” 为客户创造最高
价值,为公司创造最大的利润;
3、服务意识、服务态度、服务技巧:
a要有充分的服务意识,知道服务的重要性,了解服务的目的;
b服务态度要真诚,热情微笑,主动替客户解决困难,站在客户的立场上想问题
把客户的事当作我们自己的事来办。

c服务技巧:讲究方法,讲求灵活,运用自如。

4、客户永远是对的,站在客户的角度处理问题:无论客户提出的对与不对,我们不要急于去争辩他,更不要去与客户争吵,他们发脾气、指责等,我们不要鲁莽行事,我们应当忍耐,谦虚接受,等客户心平气和地静下心后,客户会反思我们安装师傅,到底谁对谁错。 ------ 心态要摆正。

5、客户的满意是我们永远的追求:为客户服务到最满意,是我们的最终要求,公司的目的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬,让客户知道我们是一个有理想的企业,我们将来要做到客户一想到厨柜就想买好兆头的产品。

6、语言表达能力与沟通协调能力:语言表达能力要针对主题,不跑题,说话时不吞吞吐吐、模拟两可、含糊不清,不专业、无理由,处理问题要切合实际,既站在客户立场上想问题,又要时刻维护公司形象和利益,使两者关系得到良性发展。

7、每位安装师傅都是好兆头厨柜的 “ 活广告 ” :充分证明安装师傅的重要性,安装人员代表整个公司形象,大家无论言行举止、形象、素质、服务、技术,无一不体现好兆头公司的真实写照。所以,我们如果做得好,则比打广告还要好的多。

8、安装服务的安全问题:
a自身安全:包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等;
b客户安全:注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者,客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片,以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清。

第二节 安装人员上门服务要求:
一、 守时要求:
1 、安装师傅必须按照预约的时间准时到达客户家,如有迟到需与客户联系,确定到点的时间,并向客户道歉,说明迟到的真实原因。

2 、安装工人如有迟到 15 分钟以上者一次罚款 20 元。

二、见面要求:
1 、进客户家前需敲门或按门铃、客户开门后要说“您好”我是“好兆头橱柜的安装人员”今天由我负责你家的橱柜安装。

2、安装完成后安装人员需递交一份《橱柜安装验收单》给客户,要求双手递交,说明需客户验收及验收内容,并说明验收的重要性及对我司安装人员的服务评价。

3、验收完成后,要求客户签字确认并把《橱柜安装验收单》带回,要告诉客户橱柜使用注意事项。

4、完成后要告知客户,如有需要请与我司客服人员联系,全国服务热线: 400-886-2991,当地服务热线:。

5、最后说“今天打扰您了,谢谢您!再见!
三、 电话要求:
1、您好!请问您是王先生吗?(首先确认客户身份)
2、我是好兆头厨柜安装师傅(张)、请问您现在说话方便吗?(表明自己的身份,同时确认客户是否有时间),并要说明打电话的目的。

3、最后说“谢谢!再见!”
四、 服务:
1、在安装完成交验保修卡后统一报给客服部,由客服人员对客户进行电话回访,了解安装人员的服务态度、满意度、安装质量等。

2、对客户进行电话回访中,如有客户投诉的一律处罚(一般性投诉30元,严重投诉50元)。

3、对客户进行电话回访中,如有客户对安装人员非常