2 平衡计分卡（Balanced Score Card） 的实施步骤 胡庆辉 BSC简介 BSC（Balance Score Card,平衡计分卡）是由哈佛商学院罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿于1992年发明的一种绩效管理和绩效考核的工具。1990年代初， 美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。该计划最初的动机是认为现有的以财务会计计量为基础的绩效计量方法变得越来越模糊，目的在于找出超越传统以财务计量为主的绩效衡量模式，以使组织的“战略”能够转变为“行动”。通过研究到实践，平衡计分卡终于成为一个战略实施的工具，将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。 平衡计分卡被誉为“75年来最伟大的管理工具”，已广泛应用于西方国家。示例6 总揽 本部分具体介绍运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤。1.成立绩效管理小组 绩效管理小组应由战略部门、计划与业务部门、财务部门以及信息技术部门（具体部门名称依据具体情况而定）组成（如下图），除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为： 明确集团/公司战略及经营计划 落实公司战略目标在部门间的分解 落实公司管理体系的规范和确立 牵头组织并汇总整理关键绩效指标 确定公司组织结构及部门职责、岗位职责 促进组织内上下级就设定指标的充分沟通 分析指标的信息系统来源和可实现性 建立并维护关键绩效指标生成的信息系统 提供历史财务绩效指标 进行财务指标的选择和分解 分解战略目标，确定关键绩效驱动因素 提供历史绩效指标 人力资源部 战略发展委员会 各业务部门 财务部门 总经办（信息中心）2.制订平衡计分卡实施计划 为了按照计划抓紧时间进行工作，有必要在事前制订实施的时间安排计划，保证实施的顺利进行 步骤 里程碑 准备 收集信息 形成初稿 征求意见 形成定稿 …... 责任人 …... …... …... …... …... …... 作为牵头组织者，人力资源部需要指派专人进行联络和安排工作，监控实施工作按时间计划进度进行 示例 资源配置3.收集相关信息 访谈和收集相关信息的目的在于明确公司的战略和经营目标并全面了解各部门在实现公司战略过程中充当的职责，找出适合的关键绩效指标 收集信息的方法和渠道可以多种多样，根据实际情况进行选择： 现有资料：包括部门职责、业务流程文档、报表 高层访谈：了解公司整体战略以及对部门的考核期望 部门访谈：向部门经理和部门负责业务的主管了解相关的业务流程 不论是通过何种方式进行信息收集，最终应达到以下目标： 明确公司整体战略 全面了解公司的主要业务流程运作 汇总目前已经采用的关键绩效指标 全面了解各部门的职责和考核重点 探察公司上级对下属部门的考核期望、本部门对目前业务的考核期望、其他部门对该部门的考核期望 4.形成关键绩效指标体系 根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系： 4.1 明确公司战略和发展目标 建华管桩集团在2012-2016年，其战略和长期发展目标为： 保持每年XX%以上的销售收入增长； 2016年销售收入超过XXX亿元； 2016年人均产值超XXX万元； 做行业领先的标杆企业； 成为建材行业最具人才吸引力的平台。 员工满意 建华管桩“关键利益相关方”4.2 找出实现目标的关键成功因素 在确定公司的战略和发展目标之后，应该针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功因素，以下以建华管桩为例。对于客户而言： 关键利益相关方 关键成功因素 主要需求 客户 产品质量保证 管桩强度高 烂桩率低 产品多样 个性化产品 桩基一体化 施工方便 价格优惠 灵活的付款条件 价格联动机制 服务到位 售前（态度/专业知识） 售后（反应速度/解决效果） 卓越品牌 品牌影响力 市场美誉度 质量保证体系 ISO9000 优化工艺 强化生产过程管理 加快新产品开发 调研 设计开发 定价 推广 提高服务意识和水平 销售 客服（CRM、和400电话、GPS调度中心） 技术支持 企业形象宣传和品牌建设 企业形象建立 产品市场宣传 第一页 可能涉及的指标类型 客户类 内部营运类 4.2 找出实现目标的关键成功因素 对于上级和员工而言： 关键利益相关方 关键成功因素 投资者 主要需求 员工 健康的经济效益 收入 利润 健康的组织发展 盈利能力 客户满意 精神需求： 职业发展 公平的管理体系 学习的机会 被认同和关怀 物质需求： 薪酬 福利 提高市场占有率 控制成本和费用 提高战略性用户 提高服务意识和服务水平 宣贯集团企业文化 建立健全管理流程和体系 建立顺畅的沟通渠道 增加有价值的培训 设计合理薪酬激励体系 第二页 可能涉及的指标类型 财务类 客户类 学习发展类 内部营运类 学习发展类 4.3 确定关键成功因素与主要流程之间的联系 对企业进行研究就会发现，整个组织其实是一个由相互关联的流程组成的集合体，而这些流程共同作用驱动整个企业满足关键利益相关方的需求。流程可以分成几个层次： 将关键成功因素与内部流程联系起来是一个非常重要的步骤，通过这个步骤，可以清晰地看到各流程在对关键成功因素以及关键利益相关方的影响，乃至其在实现整体公司策略中所扮演的角色。而且，这一步骤有效地将公司的外部目标转换至内部流程和内部管理体系。