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欧派家居集团专卖店行为规范标准讲解PPT.ppt

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文档格式:PPT
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更新时间:2018/11/6(发布于浙江)

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文本描述
行为规范标准 欧派集团培训部:洪玉霞 仪容 仪表 内容 仪态 电话 脸部: 男士: 1、面带微笑,自然真诚,精神饱满; 2、面部要清洁,干净清爽,无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物; 3、注意鼻毛不要露出; 4、唇部如果干裂,应该用润唇膏滋润。 女士: 面带微笑,自然真诚,精神饱满; 标准规范-----仪容 标准规范-----仪表 着装: 要求:严格按照公司规范着装; 1、要干净、整齐; 2、衬衣不能有褶皱。 标准规范-----仪表 着装: 要求:严格按照公司规范着装; 女士裙子、裤子: 1、裙子不要太短; 2、裤子要平整; 女士丝巾: 1、统一佩戴丝巾; 2、佩戴方法及方向要统一。 鞋子: 女士: 1、鞋跟不要太高或太细或有破损; 2、鞋面干净; 男士: 1、统一为黑色鞋子; 2、鞋面干净,没有破损、没有污渍。 袜子: 女士: 统一为肉色长筒裤袜,袜子不能有破烂或变色。 男士: 1、统一为黑色棉质袜子,袜子不能有破洞,变色,要整洁干净; 2、不要穿质薄透明的袜子。 标准规范-----仪表 发型: 女士: 1、长发要扎起或盘发,长刘海要梳起,短刘海不能遮过眉毛,梳理整齐,保持干净,没有气味; 2、短发要梳理整齐,刘海不能遮过眉毛,梳理整齐,保持干净,没有气味; 男士: 1、男士不能留长发、染发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处; 2、头发不得盖住耳朵,鬓角不要过长; 3、梳理整齐,保持干净,没有气味,禁止剃光头,留胡须。 标准规范-----仪表 指甲: 不能擦涂指甲油,不能留长指甲,指甲盖应与指甲尖平行, 气味: 1、口味要保持清新,工作期间吃刺激性食品,要保证口气的清新; 2、牙缝不要有食物残渣。 标准规范-----仪表 工作牌: 1、应用统一颜色的挂绳、统一的工牌套; 2、不能在工作牌上放任何物品; 标准规范-----工作物品摆放 女士: 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖呈丁字型,身体重心放到后脚上。双手合起,放在腹前。 男士: 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间。双手合起,放在腹前。 个人形象标准规范-----站姿 行姿: 1、抬头,目视前方,挺胸直腰收腹,肩平; 2、起步要前倾,重心在前,落在前移的那只脚掌上,当前脚落地后脚离地时,膝盖一定要伸直,踏下时再稍微松驰; 3、双臂自然下垂,前后自然摆动; 4、身体平稳,使全身看起来象一条直线。 标准规范-----行姿 高低式蹲姿: 1、一脚在前,一脚在后,双手停靠于两侧后臀部,轻轻收拢裙摆。 2、双腿慢慢屈膝往下蹲,同时要挺胸收腹。 3、一脚完全着地,一脚脚跟提起,一边低于另外一边,形成一高一低的姿势。 4、双膝并拢,双手自然放于大腿上。 标准规范-----蹲姿 坐姿: 1、椅子: 男士:双膝双脚微略分开,宽度与肩膀同宽,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 女士:双膝双脚并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 注意事项: 1、禁止双腿叉开过大; 2、腿部抖动摇晃; 3、禁止跷二郎腿。 坐姿标准规范 常见-----坐姿 递名片: 1、用双手拇指和食指执名片两角,名片的文字要正向对方,要双手递过去; 2、名片的文字要向对方,以便对方观看。 注:在递名片时,身体向前倾斜15度左右,并点头致意。 指引手势: “请到里面参观”,半臂式手势,手臂与肘之间约120度左右,五指自然并拢,掌心向前,指尖与视线平行,从侧面看与身体在同一平面 标准规范-----手势 递资料: 1、将资料放置手掌中,用拇指夹住资料,其余四指托住资料反面。 2、资料的文字要正向对方,要双手递过去。 3、标准话术:“这是我们的产品资料,给您带回去和家人参考,如有任何疑问请与我联系,欢迎您再次光临。” 注意事项: 1、在递资料时,身体向前倾斜15度左右,并点头致意; 2、手上有文件夹或其它物品时,必须先放下手中的文件夹或物品; 3、讲解过程中不能接听任何私人电话。 4、送客时必须把客户送至门外3米(如有楼梯须送到楼下),方可转身。 标准规范---递资料 递水标准工具: 1、使用方形塑料托盘; 2、加水时使用玻璃水壶; 3、水要倒满杯子的三分之二处; 4、讲解过程时,由非接待人员配合倒水。 问题:如果客户是坐在沙发上,我们如何给客户递水? 标准规范---- 递水 接电话:“您好!欧派壁纸为您服务! 请问有什么能帮到您”? 结束语:“谢谢您的来电,感谢您对欧派的支持”! 电话服务标准规范-----接电话标准话术 1、铃响不过三声 2、响声超过六声时要先道歉 3、自报家门 4、通话中:声音清晰,态度平和、内容紧凑、主次分明; 5、通话结束要点:再次重复重点,感谢对方支持,相互道别; 6、做好电话记录。