摘 要
面对竞争越来越激烈的汽车市场，产品和技术、价格优势通常不能维持很久，
因此整个汽车业在经历了价格战和产品质量及技术创新竞争的阶段后，汽车服务
成为竞争的有利武器，成为汽车企业争取差异化优势的源泉。现在越来越多的汽
车企业开始重视服务，在不断的探索和经验积累的过程中，树立全员性、全过程
的服务理念，以服务营销理论为指导思想，提升用户忠诚度与满意度。汽车服务
业现在已经不仅仅停留在传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面。

XX汽车销售公司经过多年的发展，已培育了数量高达30万人的忠诚客户团体，
在区域市场拥有一定的影响力。在 XX 汽车销售公司为客户提供服务的过程中，难
免会出现客户流失、客户忠诚度及满意度不高的情况，如果公司不对此现象加以
重视和改进，不仅会影响业界的口碑，就连现有客户也可能流失。怎样建立一套
完善的服务体系来挽留现有客户，现在大多的研究多数属于理论研究，缺乏与实
践相结合的可操作性体系。

本文通过对 XX 汽车销售公司客户忠诚度调研分析和总结，以汽车售前、售中、
售后作为研究平台，选取汽车销售服务中的一个重要组成部分----客户忠诚度研
究对象，从客户满意、客户价值、关系信任三方面对客户忠诚进行调研分析，并
进一步探索汽车销售服务行业在增强客户忠诚度和满意度的策略，这对于汽车销
售产业更好地实践客户服务具有一定的指导价值。

关键词：关系信任，客户忠诚度，客户满意度