南宁市嘉富贸易有限公司 客户关系管理培训 2011年9月 项目部 （一）与客户建立良好的职业关系 我们知道，当你与客户有一种良好的关系时，他们会尊重你，并且能够像熟人一样的和你联络，这样双方的互动就变得很容易。 客户关系管理培训 客户关系管理培训 建立起一种良好的职业关系我们必须具备哪些特质才能够呢？ 1.诚信 对于一名企业员工来说，诚信对于建立良好的职业关系最重要的特质。如果你向客户证明了你的诚信，他们将把你视为一个可以信赖的同行和有价值的顾问。但是如果没有建立诚信，你的听众对你所说的话甚至根本不予理睬。 客户关系管理培训 2.和善与信任 信任是在长期内通过不断的交往建立起来的，我们可以通过增加和客户接触的次数来创造更多的与他们建立信任关系的机会，我想我们平时工作中经常会遇到这样的一些问题，而这些问题成就我们与客户建立信任关系的基础。 客户关系管理培训 3.时刻体现理性 保持理性是在商业行为中必须具备的素质之一，体现理性就是时刻保持对客户合理或不合理的要求，竞争对手的策略保持清晰的头脑，目标明确。 客户关系管理培训 4.细微之处体现专业 毛主席说过，做一件好事情不难，难的是一辈子都做好事。套用这句话来说，做一件让客户满意的事情不难，难的是合作过程中很多事情处理的都让客户满意很难。特别是看似非常简单的小事情，确是考验工作能力和专业程度的标尺，我们万万不能忽视从小做起。 客户关系管理培训 5.不能轻易被替代 思想要奔放，行为要约束，意识要超前 以此为生，精于此道 态度决定一切 不说谎话 客户关系管理培训 6.充分发挥个人风格 虽然我们每个人很不相同，每个人都有自己的风格，我仍坚信每个人都是独特的，一本书，一件事情，每个人都会有自己独特的视角去看待它，这些独特的视角都会形成一种自然反映个人本色的的个人风格。 客户关系管理培训 7.正确处理过失 在工作中，我们真诚的对待客户，但难免会犯错误，在与客户接触时我们会出现一些过失，这是正常的。 作为企业员工，首先要意识到这一点，这样才会在今后的工作中会减轻自己的压力。 客户关系管理培训 正确处理过失，首先要敢于面对过失，并勇于承担责任。面对客户的抱怨和投诉，我们不要否定、辩解或置之不理。 其次，要善于化解分歧和抱怨，将公司或个人过失行为所造成的损失降至最低。 客户关系管理培训 仅仅说对不起或者表示理解同情客户是远远不够的，我们应了解客户投诉的原因，并对可以立即解决的，立即行动，尽快处理。对于不是我们能力所及或者超出我们服务的范围的，应积极提出建议和联系，协助客户处理，千万不可以将此类问题甩在一边。 客户关系管理培训 正确处理过失的时候，我们容易忽视的一个环节是事后沟通。这一环节千万不能忽略，作为保持良好的客户关系一部分，我们自身或企业的过失行为在日后交往中，可以在轻松的环境下，给客户一个合理的解释，也许客户表面上不太在意，但深入人心。能够充分得到客户谅解。 客户关系管理培训 8.沟通协调 怎么提高个人的沟通和组织协调能力？ 客户关系管理培训 对内沟通： 了解公司内部组织结构和决策流程 熟悉掌握业务及产品知识，能够正确表示客户需求 熟练企业内部各项业务流程 与上级以及不同部门之间有良好的沟通渠道和内部业务关系 取得上司信任 客户关系管理培训 对外沟通： 一切都建立在对内沟通协调能力提升的基础上 了解客户：包括客户需求，行业背景，组织结构，有良好的沟通渠道 学习客户方的各项知识，扩大与客户之间的沟通面 做客户需求及事业发展的顾问 赢得客户信任 客户关系管理培训 （二）通过“加减乘除”提升营销成功“指数” “加”——加倍努力。 “减”——减少风险。 “乘”——成倍增长。 “除”——除去顾虑。 客户关系管理培训 （三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识 1、顾客至上意识——没有客户，就没有公司 2、强化交货期限意识——不允许“超过交货期限” 3、协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动 客户关系管理培训 （三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识 4、确立目标的意识—“我尽最大努力”的态度是不行的 5、改革意识—没有最好，只有更好 6、成本意识—节省经费就是增加利润 7、品质意识—工作做到何种程度才算到位 客户关系管理培训 职业道德： （一）职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 客户关系管理培训 （二）职业道德的基本规范： 1．文明礼貌。 2．爱岗敬业。 3．诚实守信。 4．办事公道。 5．开拓创新。 客户关系管理培训 1．文明礼貌。 待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。不骂人，不打架。 到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。 客户关系管理培训 2．爱岗敬业。 如何做到爱岗敬业？ 完成你的人生使命——工作 全心全意服务你的人生使命 以自己的工作为荣 不要为了工作而工作 客户关系管理培训 2．爱岗敬业。 如何做到爱岗敬业？ 不要为工资而工作 付出总有回报 懒惰、拖延和逃避等于慢性自杀 每一件事情都值得我们去做 没有借口，马上行动 机遇只光顾有准备的人 客户关系管理培训 3．诚实守信。 诚实是人的一种品质。这种品质最显著的特点是，一个人在社会交往中能够讲真话。他能忠实于事物的本来面貌，不歪曲事实，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实情感，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺骗别人。 客户关系管理培训 守信也是一种做人的品质，就是讲信用，讲信誉，信守诺言，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。其中“信”字也是诚实不欺的意思。