随着中国金融行业竞争日趋激烈,国有商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。

银行间竞争的关键也就转变在争夺日益稀缺的客户资源上。因此,提升客户满意度问

题已成为银行企业间面临的重要而又迫切的问题。银行如何更为有效、更有利地为零

售客户服务如何在人力资源成本有限、人员编制数量限制的条件下,处理好业务飞

速发展与费用控制、人员紧缺之间的矛盾如何建立客户经理、大堂经理、理财经理

等专职营销队伍,并做好柜台人员与专职营销人员的联动营销在系统性的流程无法

改变的情况下,面对自身的业务经营压力,如何结合自身实际情况,进行流程改造和

创新,提高业务办理的效率,并处理好局部创新和全局统一的问题这些问题的处理

效果对于银行在节约成本、吸引并挽留有价值的客户,同时增加收入、市场份额、提

高员工士气、提升客户满意度起着至关重要的作用。

本文以农业银行F分行为研究对象。首先,分析了农业银行F分行现有的影响客

户满意度的突出问题;其次,运用层次分析法,结合F分行现状,建立农业银行F分

行客户满意度评价指标体系并进行了实证分析;最后,针对农业银行F分行的问题提

出了有效地提升策略。希望可以有效帮助F分行改善其存在的问题,提升其在本行业

的综合竞争能力。

关键词:农业银行F分行;客户满意度;层次分析法;AHP;指标体系;

第1章绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

进入信息时代后,中国金融市场的竞争出现了新的特点,具体表现为:银行客户

的金融需求的变化,促进金融产品的多样化发展;银行资金市场也已经由以卖方为主

的传统市场逐渐转变为以买方为主的新型市场。银行更加注重满足客户的需要,结合

市场发展的特点,秉持“以客户之上,始终如一”的服务理念。并且,随着中国加入

世贸组织和中国金融市场得到全面的开放,地方性商业银行大规模出现,凭借其地域

性的优势占有了部分客户资源;外资银行因其先进的管理理念、雄厚的资金实力、高

质量的服务水平进入中国,与国内的商业银行争夺有限的优质的客户资源,这些都促

使我国银行业的竞争环境日益激烈。因此,客户已经成为商业银行重要性的战略资源,

拥有优质的客户资源成为了商业银行在本行业未来持续健康发展的关键因素。商业银

行拥有的客户群反映了其客户的满意度水平,而客户的满意度是衡量商业银行服务水

平的标志。所以,如何提高客户满意度问题,提升银行的管理能力和服务水平,从而

增强银行在金融行业的竞争力,已经成为国内银行极为重视的一个问题。

客户作为银行的无形资产,客户的满意度与忠诚度体现了银行的产品与服务是否

得到客户认同、接受。这在一定程度也是客户赋予银行美誉度的表现。而客户满意度

对客户的忠诚度有着直接的影响,对品牌忠诚的顾客自然会给企业带来更多的利润。

提高客户满意度对银行保持客户忠诚度、开发潜在客户、提高利润和增强市场竞争力

起着至关重要的作用。我国商业银行通过建立客户满意度机制,提升顾客的满意度与

忠诚度,维持与幵发优质客户资源对提高其综合实力与提升其市场竞争力是十分重要

的。

目前,国内商业银行在客户满意度的管理方面较国外金融行业发达的国家还存在

一定的差距。我国银行对客户满意度的管理还处在简单数据搜集调查阶段,缺乏对此

制度深层次的分析与研究。这在一定程度上影响了管理者的决策效应,忽视了相关影

响满意度提升的因素。即使一些学者参考国外的实证研究进行了分析,由于存在国家、

行业与目标客户群的差异性,这些研究结果有些不太实际。因此,应结合我国本地实

际,针对不同的客户群进行切实的调查,才可以促使银行企业科学分配资源并提出有

效的客户满意度策略。

基于国内金融业的发展背景,本文以农业银行F分行客户满意度的客观实际出发,

通过建立银行客户满意度评价指标体系,对农业银行F分行客户满意度进行系统的研