万峯石材科技有限家居事业部

目 录
导购服务知识与技巧
基本服务要求
顾客购买过程
标准服务程序
顾客类型分析
专卖店形象与商品陈列管理
店面形象维护要点
产品陈列要点
专卖店货品管理
产品进销存管理
订货管理
进货及入库管理
存货及出库管理
专卖店售后服务管理
主要工作
顾客投诉
投诉处理
安装服务
专卖店广告与促销管理
广告促销流程
常用促销方式
POP的应用
广告促销注意事项

第一章导购服务知识与技巧

导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，万峯专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练。

基本服务表现
礼貌用语
■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临万峯专卖店！”
■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。

■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。

■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。

■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。

2、电话礼仪
■电话铃响声在三声之内接起；
■使用礼貌用语“您好，万峯专卖店。”
■话机旁准备好纸笔进行记录；
■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；
■告之对方自己的姓名；
■讲话时吐字清晰，语调适中；
■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。

3、仪容仪表
■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位
置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；
■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，
不能染夸张颜色；
■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；
■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；
■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。

4、站姿
■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；
■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能
更快的接近顾客之处；
5、与顾客交谈
■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；
■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走
神；
■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾
客的距离；
■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）；
■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；
6、行为举止
■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；
■你是否经常迟到、早退或是离开店面？
■你是否在营业时间靠在产品上？
■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？
■你是否与同事大声说笑或是吃零食？
■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？
■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？
■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？
■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？
■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？
■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？
■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？
■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？
■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？
■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？
7、运用微笑服务
■微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；
■笑是应该发自内心的；
■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；
■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；
8、礼仪规范表
项目
要求

穿戴礼仪
化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度； 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋；

接待礼仪
迎宾；
站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口；
主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临万峯”，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）；
凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；
在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管；
接待团体顾客视连续点头致意；
问候顾客要目视顾客，不要东张西望

电话礼仪
电话铃响声在三声之内接起；“您好，万峯专卖店。”
电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；
用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；
接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码；
销售
询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）
尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；
介绍产品时立于顾客右侧45℃角为佳；
展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；
引导做决定要真诚

收银
清点货品；
站立服务，面带微笑，双手接递；
“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，请您收好！；
做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”；

送客
步行顾客
清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。

有车顾客
点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；
放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”；
关车门不要太轻，也不能太重。

第二节 顾客购买过程
通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：

产生需求
每一个消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：
■自己买了新居；
■不满意目前的家具；
■送礼；
■其它。

2、 收集产品信息
■当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：
■直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；
■间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍万峯的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保万峯产品在其心目中留下深刻的印象。

3、综合分析、比较
理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常友这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）
■材料、工艺
■颜色、款式
■价格
■售后服务
■其他
4、决定购买
经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：
■购买的品牌
■购买的地点（经销点）
■购买的数量和组合
■购买的时间
■支付的方式
在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回