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政策标号：HK

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文件类别；客房管理

主 题 ：概论
共 1页

洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。

洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。

洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：00至晚上9：00。

洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。

部门服务与设施
酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。

快速洗衣服务为客人提供很好的机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的

衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：对客服务和对内服务。

对客服务
面向客人的洗衣可分为如下两种：

普通服务
在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。

快速服务
中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。

对内服务
洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：00至下午7点。

全星期工作包括星期日和公休日。

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标准操作手册

发布日期：2005年12月1日
政策标号：HK

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文件类别；客房管理

主 题 ：客人洗衣服务
共 1页

制服说明
酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。

目的
建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。

确保优质、高效的对客服务。

将客人投诉降低到零。

减少员工投拆。

工作步骤

概述

工作时间
每天上午 8:00 至下午 19:00 ，每周工作7天。

普通服务
中午前收取的衣物将于当天返还。

加快服务
客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:00），加快服务收取双倍洗衣费用。

熨烫服务
至晚上10:00结束。

最迟收取时间为晚上9:30。

缝纫服务
补钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。

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标准操作手册

发布日期：2005年12月1日
政策标号：HK

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文件类别；客房管理

主 题 ：洗衣收取和送还
共 3 页

制度说明
洗衣收取服务应准确、迅速进行。

目的
建立一套标准的洗衣收取程序。

确保优质、高效的对客服务。

将客人投诉降低到零。

减少员工投拆。

工作步骤
概述

预定
客人拨通两位数内线“ ”至洗衣房，要求收取衣物。

记录
文员将客人预定记在每日记录本上。

过程
送衣员直接从楼层服务间收取衣物。

客人外出
送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。

客人未电话通知
如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。

洗衣收取
内容：
一 班前准备
1、取衣员要持良好的个人仪表仪容；
2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）；
3、记录有洗衣的房间号码。（可能有客人打电话要洗衣服）
二 去楼层
1、不许乘坐电梯电梯；
2、直接到服务中心收取客衣；
三 取衣
从楼层PANTRY处取衣：
按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号；
检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品
B、装车；
C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录；
四 汇报取衣情况
1、包括：
A、房间号：
B、取衣时间、地点、取衣人姓名；
C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜；
D、客人的特别要求等；
2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。

洗衣送还

内容：
一 送衣准备
1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣单及记录查对是否齐全。

2、做送衣登记表。

3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。

4、重新核对是否有误。

5、保持好个人的仪容仪表。

二 前往楼层
1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。

2、使用客衣车时，推车要小心，注意过路车辆和行人。

4、先送重要客人的衣物。

5、对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。

6、送衣时有客房服务人员陪同。

三 送衣
1、送衣员左手托住衣筐，右手提挂件。

2、如遇房间挂有DND卡或上双锁：
A）将DND卡从门缝处送进房间；
B）在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或D.L，并请客房服务 员签字；
C）将该房间的衣物暂存服务中心，待客人索要时送回。

3、如客人在房间：
A）轻轻按门铃三声后，用英文通报：“LAUNDRYSERVICE”；
B）待客人开门后，主动问候客人：“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”；
C）将洗衣放在壁橱里（或征寻客人的意见，放在客人指定的地点），将挂件挂在壁橱里；
D）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣是否齐全；
E）与客人礼貌地道别；
F）半侧身退出房间；
G）将门关好；
注：严禁收衣员收取现金，除非接到上级指令
4．如客人不在：
A）经过三次敲门后仍无人开门，说明客人不在房间，请服务员协助开门。

B ）客房服务员开门后判断客人时候离店。

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标准操作手册

发布日期：2005年12月1日
政策标号：HK

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文件类别；客房管理

主 题 ：处理客人投诉
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VIP洗衣服务
内容：
一、取衣
1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认；
2、询问客人或接待员是否有特殊要求；
3、取回衣物后，领班在洗衣本上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知主管。

4、若有时间限定，主管负责督促按时完成。

二、登记
1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记，打号并检查衣兜内是否有遗留物，衣物有无破损，饰物是否齐全等；
2、将衣物单独交给洗衣工，如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。

三、洗涤
1、单独洗涤；
2、根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。

四、熨烫
1、洗涤完毕，单独交给熨烫员；
2、指派技术较强的烫工专门负责；
3、经主管检查质量后可以包装。

五、质量检查
1、VIP洗衣总监要亲自检查质量；
2、各项质量要达到最高标准。

六、送还
1、包装后派人员单独送衣；
2、严格遵守客人要求的送衣时间。

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发布日期：2005年12月1日
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文件类别；客房管理

主 题 ：快件洗衣服务
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内容：
接受快