赤壁丰业盛世 营销配合物业管理方案 营销配合物业管理方案 项目简介 整体工作思路 管理目标 环境营造与CIS应用 组织管理 管理运作 资源管理 美好愿景 与赤壁印象之比较 项目简介 丰业盛世项目是丰业公司走出重庆的第一个楼盘。该楼盘位于湖北省赤壁市，为33万平米规模大盘，于2012年动工。本方案仅针对丰业盛世营销中心、4#楼样板间及丰业房地产办公楼三大区域。 整体工作思路 环境营造与CIS 应用 总体描述 通过一系列管理活动，使人——物业管理员工和客户，物——楼宇建筑本体及附属设施，管理活动中所使用的工具、材料等物资资源进入一种有序、可控状态，力图使本区域达到“整洁、有序、安全、可控、清新以及情感浓郁”的美好状态。 环境营造与CIS 应用 导入CIS识别系统 MI（理念识别） 目的： 引导员工感染企业氛围，正确理解企业的价值取向 内容： 经常组织培训，进行“心系业主，真诚服务”质量方针及公司 核心价值观等理念的宣讲； 环境营造与CIS 应用 BI（行为识别） 目的：展示公司标准：规范的仪容仪表，热情礼貌的服务用语，快速、周到的优质服务 内容： 安防人员的行为规范用语（略） 保洁人员的行为规范用语（略） 接待人员的行为规范用语（略） 维修人员的行为规范用语（略） 环境营造与CIS 应用 VI（视觉识别） 目的：营造高贵典雅、整洁爽目、放心安全的优美环境 内容： 制作办公场所标牌、地址、办事指南、联系方法等 制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等 制作便民服务标识，如服务指南、便民公告等 管理目标 管理服务目标 展现丰业房地产良好形象，为客户提供全方位物业体验，全面做好营销支持工作。 组织管理 管理架构 组织管理 岗位分布及说明 岗位分布 组织管理 情况说明 1、从安全角度考虑，拟增设营销中心侧门岗，负责侧门花箱、喷泉的维护及制止部分客户（尤其是小孩）在喷泉边上的不安全行为； 2、拟增设维修人员1人，负责营销中心内的小故障及对接工程部，跟进喷泉、室外灯的维修养护等； 3、目前物业部共有人员20人（含主管与经理），若根据上述架构可调整为19人；若安防员年龄与形象合适，则可实行全走动式巡逻管理，将安防班调整至8人，总人数调整至18人。 管理运作 全面质量管理 根据ISO9000质量标准体系的有关要求，全面建立质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，推行“计划—实施—检查—处理”PDCA质量管理工作方法，把服务质量目标分解落实到各部门、各环节直到各人 管理运作 管理运作控制 工作流程设定 工作巡查流程 发现员工优 绩或过失 发现管理事 务存在问题 经 理 每 日 例 行 巡 视 检 查 填写月度绩效考 核表 月度统计后，报公司相 关部门，在月收入体现 安排责任班组 进行整改 责任人采取 正确行动进 行整改 处理完毕，及 时向经理汇报， 并填写相关记录 管理运作 环境管理流程 管理人员巡视检查，发现问题，及时告知保洁组长 保洁组长现场确认后，提出整改方案，安排人员迅速解决 保洁组人员实施整改 处理完毕，及时向经理汇报 经理检查考核工作绩效后，填写相关记录，归档 管理运作 公共设施维修养护程序 重 大项 目 工作人员 巡检或其 他途径发 现问题 小故障， 现场维修 报工程部 现场跟进维修 验收合格，填写维修记录 管理运作 安全管理运作流程 定岗值勤 主管、经理检查 存 档 应急分队 报警 发现问题 及时处理作好记录 紧急情况通知主 管、经理 协同派出所紧急 妥善处理 记 录 管理运作 管理质量标准设定 A、办公区域物业服务标准 1、保洁员岗位职责与服务标准 全面负责办公区域的清洁卫生工作，着装整齐，每天准时到岗，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录上报。 及时清扫地面杂物及灰尘，再用拧干的拖把拖洗地面、保证地面光亮，并擦拭办公台面、桌椅、门窗，清理办公桌椅上杂物及文件、文件摆放整齐，确保室内设施、物品整齐清洁。在打扫过程中，严禁翻阅私人文件及物品。 及时清理垃圾桶内垃圾，确保垃圾不外漏。 做到每半天巡查洗手间一次，发现问题及时打扫、冲洗，确保无异味，并作好质量记录。 每天对绿化植物和盆景的叶面、花盆和底座进行清洁，根据植物类型和天气环境适当调整浇水次数。 正确使用各种清洁工具，工具使用完后需清洗干净并按指定的地点放好。 下班前进行卫生清洁、垃圾清理，关闭水、电、气，检查门、窗是否锁好，做好防火、防盗工作。 积极协助其他岗位工作，认真完成其它临时性工作任务。 管理运作 B、销售区域服务标准 1、礼仪岗岗位职责与服务标准 以标准站姿迎接客户，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”，并行躬身礼，同时目光正式业户面部，面带微笑； 在客户距离两步时主动为客户开门（雨天及晴热天气应主动及时给看楼客户撑、递雨伞）。直立于门外一侧做引导，轻声说：“请进”。遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推”，等客户示意后方可接触物品；如遇衣冠不整或可疑人员进入时要及时劝其离开, 若有紧急情况按突发事件处理程序处理； 如需穿鞋套时带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，麻烦您穿上鞋套！” 如有客户将车开到大堂入口处时，应主动为客户开启车门问好：“您好！欢迎光临！”并示意司机将车开到停车处； 客户离开时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！” 礼仪岗人员随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；