6SIGMA的理解 项目的发掘/选择/管理 项目的发掘/选择/管理 顾客/VOC/VOB/CTQ 项目的发掘/选择/管理 顾客是谁？ - 是指使用某特定流程输出的产品或服务的人或组织，可分为: - 内部顾客 - 外部顾客 流程 供应商 （内部,外部） 顾客 （内部,外部） 输入 输出 ※ 注意: 广义的顾客还包括股东,投资商和协会等 VOC和VOB VOC？ VOC是Voice Of Customer的缩写,用于表现内外顾客各种要求事项的 语言,是应该积极听取的顾客的观点 VOB 识别顾客 VOC CTQ确定 VOB是Voice Of Business的缩写,用来表达公司经营层为实现本单位 的经营计划和目标的要求 VOB？ CTQ CTQ (Critical To Quality) - 是顾客对产品或服务的要求事项,是创造出流程效率或价值的关键品质特性 VOB 顾客把握 VOC CTQ确定 - 顾客情报分析及体系化 - 顾客要求事项优先顺序化 - 评价核心竞争力的成果 - 导出CTQ,把握确定要素 项目的发掘/选择/管理 项目的发掘与选择 项目的发掘/选择/管理 项目的选择程序 目的 输出 发掘CTQ (企业战略) 发掘潜在 项目 收集并分析数据 评价与 选择 - 发掘出与经营战略成果有较大联系的项目并将其优先排序 - 得出潜在的项目清单并进行优先排序 项目的发掘/选择 项目的展开流程 经营目标 战略目标确定 核心CTQ(企业战略) 1层 CTQ(小Y) 2层 CTQ(小Y) 项目选择 项目优先顺序 BB项目 GB项目 项目执行 项目成果测量 成果管理 评价与报偿 VOC分析 VOB分析 COPQ分析 即时改进 项目 详细 展开 项目的发掘/选择 公司/事业部/基地中心CTQ(企业战略)的发掘 发掘CTQ (企业战略) 发掘潜在 项目 收集并分析数据 评价与 选择 -通过分析顾客要求事项,事业战略或COPQ，找出以事业部/基地中心为 单位取得最大经营成果的核心CTQ,然后再按CTQ的不同层次将其详细 展开,以此发掘出可能的项目； 为防止CTQ的混淆，可把公司/事业部/基地中心单位的CTQ称之为 KPI， 按照单位的层次和级别，KPI又可以分成几个层次或级别。 项目的发掘/选择 项目的发掘 -是指通过分析顾客、战略，使流程具体化的过程，最终目标是能找出为能达 成公司/事业部/基地中心单位的经营计划的项目。 展开方法 经营目标和6SIGMA活动联系 经营目标 COPQ减少（内部损失费用） VOC/VOB对应（顾客，市场） 节减 成本 提高生 产效率 提高 品质 扩大 销售 提高 速度 满足 顾客 层次1 CTQ（小Y）选择 层次2 CTQ（小Y）选择 BB/GB项目选择 业务流程标准化 快速决策 事业单位 事业单位 核心 CTQ (大Y) 项目的发掘/选择 目的 发掘CTQ (企业战略) 发掘潜在 项目 收集并分析数据 评价与 选择 - 以倡导者为主体,在6SIGMA推进组织和专家MBB/BB的支持下,详细展开 本单位的CTQ,发掘潜在的项目 步骤 - 通过头脑风暴法,群策群力等工具或手段将已发掘的CTQ,详细展开到 一定的层次,而确定潜在的项目 - 有时候,项目中的CTQ本身就是事业部或基地中心的业务,则其本身就 作为项目 项目的发掘/选择 收集收据 发掘CTQ (企业战略) 发掘潜在 项目 收集并分析数据 评价与 选择 - 收集具体客观的数据 - 反映对经营指标影响的数据 - 顾客要求事项(VOC分析): 顾客不满事项和原因 - 为达成经营目标的战略分析(VOB): 通过标杆(Benchmarking)差异分析 - COPQ分析: 薄弱工程的费用分析 - 基本数据: ERP等系统数据的灵活运用 项目的发掘/选择 6SIGMA项目评价和选择 发掘CTQ (企业战略) 发掘潜在 项目 收集并分析数据 评价与 选择 必要基准 - 顽固性/慢性问题 - 对事业影响度(财务成果)大的问题 - 项目实行期间可在4-6个月上下的 - 有成功可能性的 - 要有能够量化的数据 选择基准 - 潜在的影响度 - 维持新老顾客 - 投资回报 - COPQ减少 - 提高内外部顾客满足度 - 项目的紧急度 - 风险评价 - 对变化的阻力 - 支持 COPQ COPQ的运用领域 经营计划 product portfolio 新需求 抱怨(Complaints) 投诉(Claim) 新流程 RTY NVA cycle Time 事业战略 顾客 流程 COPQ 发掘 CTQ CTQ CTQ CTQ CTQ1 CTQ2 CTQ3 Project 1 Project 2 Project 3 Project 4 Project 5 Project 6 Project 7 Project 8 Project 9 控制 持续维持 分析 发现重要少数 测量 现水平量化 改进 最佳化 判定 项目 优先 顺序 6σ 工具 适用