授课方式
重点讲授、示范、演练
授课时间
120分钟

课程目标
让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。

课
程
大
纲

前言3分钟

一、异议产生的原因7分钟

二、异议处理的方法7分钟

三、典型案例演练113分钟

随堂讲义

授课资料

学员讲义、讲师手册、投影片

课后作业

时间
提示
过程/活动/重点

3分钟

1分钟

1分钟

3分钟

4分钟

5分钟

2分钟

1分钟

8分钟

8分钟

8分钟

8分钟

8分钟

8分钟

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8分钟

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8分钟

8分钟

8分钟

3分钟

投影片1-2

投影片3

投影片4

投影片5

投影片6

投影片7

投影片8

投影片9
组织
分组

投影片10
演练

投影片11
演练

投影片12
演练

投影片13
演练

投影片14
演练

投影片15
演练

投影片16
演练

投影片17
演练

投影片18
演练

投影片19
演练

投影片20
演练

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演练

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演练

投影片23
演练

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演练

投影片25
演练

投影片26
演练

投影片27
演练

投影片28
演练
异 议 处 理 讲师自我介绍。让学员知道我们这堂课要讲什么。

课程目的 让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。 让学员明白课程的目的。

课程大纲 一、异议产生的原因
二、异议处理的方法
三、典型案例演练
让学员对这堂的课的内容有初步的认识

一、客户异议产生的原因55%—不信任；20%—不需要；10%—不适合；10%—不急；5%—其它；
通过以上的统计数据，让学员看清客户产生异议的各种原因所占的比重是多少。虽然客户的异议多种多样，但是基本上都可以归纳为以上的五类，这堂课程我们就重点的讨论前四种情况。同时我们也可以通过对客户异议的准确分类，做到对症下药（每一类的异议处理都有一个原则）：不信任——建立信任；不需要——激发需求；不适合——共同探讨适合的保险；不急——加深他对风险的认识，同时重视约访。

对客户异议的认识：
1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）
2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）
3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）
4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）
5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量”6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）
提前让学员知道，客户的异议很正常，不能指望每一个客户都和我们的观点完全一致，就像我们在商场买东西时一样，总会觉得
每个产品都有不如意的地方，可是我们还会买，因为这件东西的价值足以掩盖它的不足。所以，只要我们真正认识到保险的意义，抱着为客户解决问题的态度，就可以和客户进行很好的交流。总之这里要表达一个观点：异议很正常，我们的工作就是解决客户的问题。

二、异议处理的方法简单型：认同赞美+反问
标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问Yes… Yes… But… No!
面对客户提出的任何异议，我们首先是认同、明白，甚至是赞美，然后再提出我们的观点，或是按照客户的思路反问客户，记住，在谈话过程中，提出问题的一方就是掌控局面的一方。最后，用一句调侃的英文”yes,yes,but,no”结束，也就是“先肯定、认同，然后再提出自己的不同观点。”
这里可以举例：
“保险都是骗人的。”
“我明白您的意思（yes），很多人也都这样认为，甚至我自己在以前也这样认为（yes，拉进和客户的距离），不过（but），在我真正的了解了保险之后，才知道保险非但不是骗人的（no），反而是可以为我们解决很多的问题！这里还可以简单的回顾一下保险的意义：健康保障、理财手段、养老保障等等。

认同客户异议的表达方法§“那没关系！”§ “那很好！”§ “你说得很有道理！”§ “你这个问题问得很好！”§“我知道，您说的是事实！”
再次强调，不能直接的否定客户。

三、典型案例演练
让大家分成小组，演练下面的一些案例或所有案例（视情况而定）。

建议3人一组，2人演练，1人观察点评。

鼓励学员用发散的思维想一想还有什么方法。

不信任1、太平人寿没有听说过，太平的知名度太
小……—你当然没有听说过，那时候还没有你呢！
—您知道世界上排名第一的保险公司是哪家吗？
—三十年前，您是知道奔驰汽车还是知道解放汽车？
第一种回答方式一定要慎用，适合朋友之间以调侃的语气说。

后两种方式只是让客户认识到公司的名气不是决定因素，或者说名气和质量有时候不是成正比的。

不信任2、太平就是太平洋吧？
—不是，我们是太平，比太平洋少了一个“洋”字，多了几十年的历史。

—哦，您知道太平洋呀，那您平时对保险也很关注啦？！那您觉得保险怎么样？
第一种方式要具备强烈的自信心和对公司的认同感。

第二种方式是绕过客户的问题，转而反问他对保险的看法，从他的看法中发现需求点。这种方法对新人要求比较高，不过可以让新人头脑里有一种意识：多问多听，少说。这其中最主要的是要听听客户如何看待保险，对待朋友，这一点也不该忽略。

不信任3、保险金会贬值，没用。

—哦，那也就是说，您认为保险在短期内还是有用的，那您觉得保险的用处在哪里呢？
—您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么地方不会贬值？
—您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬值。

第一种方法是绕过客户的问题，默认他认同保险，从而反问客户，让客户自己谈保险的好处。

后两种方法，主要是从保险的传统意义出发。

不信任4、保险公司赚了我们很多的钱
—如果公司不赚钱，那如何为客户提供保障呢？您是怎么看待保险的呢？
—您的意思我明白，那我想请教您，您去饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不赚钱，而是在于产品能不能满足您的需求。

第一种方法是同意客户的观点，承认公司赚钱，但赚钱是为了更好的保障客户，从而转到客户对保险的认识问题。

第二种方法是举其它的生活中之中的例子，让客户明白，公司赚钱很正常，引导客户把注意力转到需求上来。

不信任5、保险公司倒闭怎么办？
—为什么会有这样的看法呢？您是怎么看待保险的呢？
—保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保护，不会轻易的倒闭，所以我们根本没有必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自己应尽的责任（生活保障）。第一种方法是不正面回答客户的问题，而是让客户谈保险。

第二种方法还是把客户的注意力引导到责任与需求上来。

不信任6、我有朋友在保险公司工作
—多一个人为您服务不是更好吗？
—那您买了吗？为什么买（或不买）？对保险怎么看？
—我也是您的朋友呀！对您而言，我的服务可以给您多一个选择、多一份利益，不是很好吗？
—那很好呀，您对保险一定有所了解了，那您对保险有什么看法呢？
—真是太好了！那您不介意把您的朋友介绍给我认识吧？！
这是典型的对陌生业务员不信任，解决这样的问题有两个原则：
1、强调多一个服务、多一份选择，没有什么坏处。

2、问客户对保险的认识。

不信任7、保险都是骗人的（听别人说保险都是骗人的）。

—真的吗？您以前被骗过吗？为什么会这样认为呢？
—哦，如果保险不骗人，那您就会考虑，对吗？那我现在就从专业的角度给您讲一讲保险，然后我们再对它下个结论，好吗？
—您看过魔术表演吗？亲眼所见的东西都有假的，更何况是听别人说的呢？
—别人说得都正确吗？那我现在就在和您说呀！
—2003年2季度，央行的货币政策报告中，已经把保险公司的经营包含其中，可见，国家对保险公司都已经提高重视程度了，那保险公司怎么可能是骗人的呢？！
这是典型的对保险不信任（也许只是一个托辞），处理这样的问题有三个原则：
1、问他被骗的经历
2、如果他是听别人说的保险是骗人的，那就让他明白，听到的不一定是对的
3、从国家宏观的政策来让客户明白，保险是国家重点发展的金融行业，怎么可能是骗人的呢？

不信任8、你们业务员赚得很多，能打折吗？
—哦，也就是说您不买保险并不是因为保险没用，那您觉得保险有哪些用处呢？
—不能，因为只有处理品才会打折！我们的公司、产品、我的服务都是优秀的，所以不打折。

—可以打折，只是将来公司为您提供的保障和我为您提供的服务都会打折，您觉得这样可以吗？
这个问题很考验新人，我们在教会他们方法的同时，还要让新人认识到，佣金是他们努力工作的收入，是他们合理合法的劳动报酬，任何人都不得剥夺，另外，也要让新人明白，对待客户返佣的要求，我们要自信，只要自己优秀、公司优秀，那我们就理直气壮的获得属于自己的收入，返佣的事情坚决不能做，哪怕是放弃这个客户。

不信任
9、你以后不做了怎么办？
—银行柜台人员、商场售货员等等都会发生变化，我们还是要去存钱、还是要去购物，对不对？
—哦，也就是说，您不买保险并不是因为保险没用，对吗？那您觉得保险有哪些用处呢？
绕过客户的问题，因为任何一个人也不能承诺为客户服务一辈子（每个人都有风险），我们还是引导客户到需求的方向上来。

不需要1、我对保险没有兴趣。

—那您有兴趣每月交电话费吗？有兴趣每天挤公交车吗？最根本的不是有没有兴趣，而是需要。

—没关系，那您对什么感兴趣？对孩子将来的教育有兴趣吗？（对养老、对医疗……）
这一般都只是一个托辞，所以我们要引导客户到需求上来。

不需要2、我已经买过保险了。

—那很好，您能告诉我当时为什么要买吗？保险有什么好处呢？
—那太好了，我受过专业的培训，可以义务的为您整理一下保单，看看您的保单是否满足您现在的需求。

—那很好，先要恭喜您拥有了一份保障，我能问一下您买的保险都管什么吗？
遇到这样的问题，先要肯定、恭喜客户，然后以保险顾问的身份出现，或者是请客户谈谈为何买保险、买了什么保险等问题。

不需要
3、我不结婚，就不需要照顾老婆和孩子。

—我明白您的意思，可是如果您现在不对别人负责，将来就不会有人对您负责。

—对呀，我明白，可是最根本的是要对自己负责呀！
这通常是一个托辞，所以要激发客户的责任，尤其是对自己的责任。

不需要4、我不会出事的。

—和您一样，我也不想出事，可是谁又能保证呢？
—看来您对保险的了解还不够全面，很多保险是健健康康地拿钱的。

这基本上也是个托辞，因为没有人真的这么认为，所以可以强化客户的风险意识，或者告诉客户，保险不只是出事了才给钱，如教育金、养老金等。

不急1、考虑考虑、商量商量…—考虑什么呢？谁当受益人，还是买多少呢？
—好呀！这样看来，您还是能接受保险这个观念的，那您觉得保险有哪些好处呢？
—考虑一下是应该的，考虑多久？（同时约见下次）
—说明您是个很慎重的人，所以我才要给你把保险说清楚，我们一起考虑买什么保障合适。

遇到这样的问题，有两种解决方法：
1、推定客户要考虑的是买多少的问题。

2、有时候面临这种情况可以用“欲擒故纵”的方法，当时不用费时间，最主要的是约定下次见面时间。

不急2、过一阵子再说…—过一阵子无非就是年龄再大一点，保费再多一点……—您这么忙，还是我提醒您吧。（下次约访）
—一阵是多少？一周还是两周？（拿出本子约定下次的拜访）遇到这样的问题，可以：
1、让客户知道，早买早受益的道理和晚买的坏处。

2、不作过多说明，重要的是约定下次拜访时间。

不急3、和其它公司比一比再说。

—很好呀，看来您很认同保险，那您觉得保险有哪些用处呢？
—您想比什么呢？价格、服务还是保障？
先肯定客户，然后替他解决问题，问他想比什么，然后对症下药。或者绕过他的问题，认为他已经认同保险，剩下的只是