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华为科技企业业务ASP工程师服务规范手册(95页).rar

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更新时间:2018/10/23(发布于广东)

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文本描述
2
前 言
本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用
于指导与规范华为ASP(Authorized Service Partner 授权服务伙伴)服务人员服务交付
工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度
本服务规范分为八部分,分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师
技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作
管理规定、重大故障定级标准及处理流程
管理细则
1.本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为承担的客户
服务项目
2.对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体
规定执行
3.对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执
行,如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准
4.本规范自2013年11月1日开始执行,解释权归华为技术有限公司。目录
前 言 .......... 2
管理细则 .......... 2
第一部分华为企业业务简介 ..... 7
第二部分服务人员行为规范 ..... 8
1 信息安全行为规范 .......... 8
1.1 华为信息安全 .......8
1.2 客户信息安全 .......8
1.3 客户设备信息管理安全 ...9
1.4 客户设备信息操作安全 ...9
1.5 需提醒客户的信息安全 . 10
1.6 工程信息安全 ..... 10
1.7 技术支持信息安全 ......... 11
2 商务礼仪及日常行为规范 ........ 12
2.1 基本礼仪 . 12
2.2 语言 ......... 13
2.3 电话 ......... 13
2.4 仪表 ......... 13
2.5 举止 ......... 14
2.6 乘坐交通工具 ..... 14
2.7 参加会议 . 15
2.8 邮件、传真 ......... 15
2.9 常用语及禁忌语 . 15
2.10 商业行为规范 ..... 16
3 现场服务行为规范 ........ 16
3.1 行前准备 . 16
3.2 服务过程 . 17
3.3 服务结束 . 18
4 差旅安全规范 .... 18
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定18
5.1 背景与目的 ......... 18
5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 ......... 18
5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 . 19
第三部分ASP工程师技能认证........... 22
6 目的 ........ 22
7 适用范围22
8 ASP工程师技能资格管理办法22
8.1 ASP工程师技能资格管理组织 . 228.2 ASP工程师技能资格管理操作方式 ..... 23
8.3 ASP工程师技能资格参考标准 . 24
第四部分工程服务流程及规范 ........... 25
9 工程服务流程 .... 25
9.1 工程安装服务流程 ......... 25
9.2 安装服务子流程 . 26
9.3 现场培训 . 27
9.4 安装服务支持文件 ......... 28
10 产品安装质量规范 .... 28
10.1 工程质量自检要求 ......... 28
10.2 通用产品安装质量标准 . 29
10.3 常见安装质量正反案例图片 ..... 31
10.4 版本使用规范 ..... 33
11 工程服务文档返回规范 ........ 35
12 到货即损(DOA)货物处理流程 ... 36
12.1 术语 ......... 36
12.2 规则描述 . 37
第五部分客户支持服务流程及规范 ... 39
13 华为维保服务说明 .... 39
13.1 定义 ......... 39
13.2 服务指南 . 39
13.3 Hi-Care维保服务 .......... 40
13.4 Hi-Care服务内容详细描述 ...... 45
13.5 服务免责 . 52
14 现场技术服务实施指导书 .... 54
14.1 目的 ......... 54
14.2 概述 ......... 54
14.3 术语 ......... 54
14.4 角色与职责 ......... 54
14.5 流程图 ..... 55
14.6 流程说明 . 55
14.7 补充说明 . 56
附件:《现场服务作业指导书》 ...... 56
15 健康检查业务实施指导书 .... 56
15.1 目的 ......... 56
15.2 概述 ......... 56
15.3 术语 ......... 57
15.4 角色与职责 ......... 57
15.5 流程图 ..... 58
15.6 流程说明 . 58
16 事件值守业务实施指导书 .... 6216.1 概述 ......... 62
16.2 目的 ......... 62
16.3 术语 ......... 62
16.4 角色与职责 ......... 62
16.5 流程图 ..... 63
16.6 流程说明 . 63
17 批量整改业务实施指导书 .... 66
17.1 目的 ......... 66
17.2 定义 ......... 66
17.3 批量整改实施服务业务流 ......... 66
17.4 整改启动 . 66
17.5 制定实施计划 ..... 67
17.6 客户沟通启动实施 ......... 67
17.7 派单与资源协调 . 67
17.8 制定实施方案 ..... 67
17.9 技术审批 . 67
17.10 客户审批 . 67
17.11 方案实施 . 68
17.12 总结与任务关闭 . 68
18 备件业务操作指导 .... 68
18.1 概述 ......... 68
18.2 操作指导说明 ..... 68
18.2.1 备件申请 . 68
18.2.2 备件签收 . 70
18.2.3 备件归还 . 71
18.3 备件盘点 . 73
18.4 安捷信备件中心联系方式 ......... 74
19 客户支持服务文档返回规范74
第六部分驻场服务流程及规范 ........... 76
20 背景与目的 .... 76
21 驻场工程师入场流程76
21.1.1 驻场工程师入场流程 ..... 76
21.1.2 驻场工程师入场管理责任分工: ......... 76
22 驻场工程师绩效管理流程 .... 77
22.1.1 绩效管理流程 ..... 77
22.1.2 绩效管理责任分工: ..... 77
23 出场管理规定78
24 注意事项 ........ 78
25 附表:驻场工程师管理模板78
第七部分高危操作管理规定 ... 79
26 目的 .... 7927 高危操作定义79
28 高危操作管理流程 .... 79
29 管理授权 ........ 79
30 技术授权 ........ 80
30.1 技术授权团队 ..... 80
30.2 技术授权流程 ..... 80
31 客户授权 ........ 80
32 操作知会 ........ 81
32.1 邮件通知: ......... 81
32.2 短信通知: ......... 81
33 审计和考核 .... 81
第八部分重大故障定级标准及处理流程 ....... 82
34 定级标准 ........ 82
34.1 术语 ......... 82
34.2 内容 ......... 83
34.2.1 总体说明 . 83
34.2.2 生产环境重大故障定级 . 83
34.2.3 办公环境重大故障定级标准 ..... 86
34.2.4 重大故障级别调整规则 . 86
34.2.5 其他说明 . 87
35 处理流程 ........ 88
35.1 术语 ......... 88
35.2 角色与职责 ......... 88
35.3 流程说明 . 89
附:ASP工程师关键考核指标... 94第一部分华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商,为适应信息行业正发生的革命性变
化,华为做出面向客户的战略调整,华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务,
消费者领域延伸,协同发展云-管-端业务
作为华为三大业务集团之一,华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力,在
企业业务领域与合作伙伴开放合作,理解客户所需,致力于为全球政企行业提供全面、高
效的ICT解决方案和服务,包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息
安全,以及垂直行业应用等。展望未来,华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙
伴一起,共同迎接ICT转型的挑战,合力打造良好的产业生态链,推动ICT产业健康发展,
提升客户满意度。第二部分服务人员行为规范
1 信息安全行为规范
1.1 华为信息安全
1.1.1 华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密,遵守华为信息安全的各项规定,遵守保
密规定,维护华为的知识产权;
1.1.2 未经华为授权或批准,不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件
和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密;
1.1.3 严禁在客户面前修改源程序;
1.1.4 在客户现场做完工作离开时,除了随产品发送的印刷品,不留下任何与华为有关的资料和文档
1.2 客户信息安全
1.2.1 客户保密信息范围:
1) 客户业务运作体系、组织结构,以及业务关系及工作职责;
2) 客户管理制度、业务流程;
3) 客户工作规划(计划)、作业计划;
4) 技术档案与资料、工作记录;
5) 设备维护技术指标;
6) 质量管理制度及数据;
7) 属于客户之外的第三方所有,但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息;
8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息
1.2.2 与客户业务接触时,应严格执行以下保密要求:
1) 服务人员在日常工作中,对从客户获知的商业秘密有保密责任;
2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改;
3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密;
4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业
秘密;
5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求,披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户
信息保密范围内的商业秘密;
6) 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外,对客户有关IT设备、网络结构、电路及业
务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离;
7) 不得随意监听客户电话,因业务需要监听电话时,必须遵守客户相关管理规定执行(一