行为\规范
（手册）
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序言

广西联航物业始终贯彻将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断提升以优质服务形象标志着联航物业管理特色特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越，是我们的为顾客提供安全信用质量服务价值观”联航物业公司持续努力不懈的提供价廉物美的高尚服务宗旨。

尤其是在物业管理行业市场竞争激烈的情况下，为保持联航物业在广西行业中的领先地位，我们精心打造提升顾客的满意和忠诚，全体员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，联航物业将全力推行“为您100%”活动，100%精品服务理念，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。

为进一步强化联航物业管理服务模式”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《联航物业员工行为规范》（简称规范手册），所有职员每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位联航物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个人都被期望表现出更高标准的职业素养，为联航物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
禁止行为
岗位
红线标准
黄线标准

标准内容
分值

管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
禁止以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
禁止各项目私设小金库，指使下属做假帐的行为；
禁止未经公司批准不得在外兼职；
禁止纵容打击报复员工或顾客的行为；
禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；
禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；
禁止收费不给票据；
禁止与顾客或与同事打架；
禁止拾遗不上交；
禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。安全人员

禁止酗酒、赌博；
禁止当值时间睡觉；
3、禁止不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、禁止收费不给票据；
7、禁止与顾客或与同事打架；
8、禁止拾遗不上交；
9、禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
禁止结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。

轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）
禁止玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
禁止私自为顾客提供获取报酬的劳务；
禁止不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；
禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；
禁止收费不给票据；
禁止与顾客或同事打架；
禁止拾遗不上交；
禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、禁止当值时间擅离职守，造成重大损失。

轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。工程及维修人员
禁止玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
禁止发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
禁止工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；
禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；
禁止收费不给票据；
与顾客或同事打架；
禁止拾遗不上交；
禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
禁止私自为顾客提供获取报酬的劳务；
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；3、浪费或损坏顾客或公司财物；4、与顾客发生言语上的冲突；5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。广西南宁联航物业员工通用行为规范
仪容仪表要求
部位
男性
女性
不允许
要领

整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是联航物人业员工最起码应有的基本表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。

头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手
保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。

钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

行为举止
项目
规范
不允许
要领

整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

走内外八字路。

肩膀不平，一高一低。

上身摆动幅度较大。

低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。

与客人抢道并行。

工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

不报单位名和自己姓名。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清楚对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客人
应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

介绍
做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

颠倒介绍顺序，随意介绍。

用手指去指点被介绍者进行介绍。

自我介绍夸夸其谈华而不实。

被介绍时不起立。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）
衣冠不整，手指肮脏与人握手。

用力而长久地握着异性的手。

用左手与他人握手。

交叉握手。

握手时目光它顾。

握完手用手帕纸巾等擦手。

尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。

名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

将名片插放钱包或裤兜中。

念错名片上姓名或头衔。

多个客人只发其中一人名片。

尊长先受，起身微笑，双手递接。

引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

背对客人。

面无表情，忽视客人。

没有手势指引。

斜前方引导，礼貌亲切。

指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。

使用一个手指头。

手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确。

进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

不敲门进入。

进入室内直接打断别人谈话。

擅自翻看办公室内资料。

进出敲门，礼貌大方。

乘车
接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

在车内吸烟。

不系安全带。

在车内吃东西。

同司机说话，分散司机注意力。

催促司机加快速度。

帮助客人上车时，关门太急。

把头、手伸出窗外。

先客后主，仪态优雅。

培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或其它等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

迟到，早退。

培训期间在培训室进进出出