目 录
1、前言 4
1．1《大庆天然气客服中心》设计原则 4
1．2《大庆天然气客服中心》设计目标 4
2、《大庆天然气客服中心》设计方案 6
2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议） 6
2.2《大庆天然气客服中心网络结构》 7
2.3各组成部分介绍 7
2.3.1CTI服务器 7
2.3.2IVR 8
2.3.3人工坐席 8
2.3.4文件服务器 9
2.3.5管理服务器 9
2.3.6电话录音设备 9
2.3.7数据库服务器 9
2.3.8TTS服务器(可选) 9
3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍 10
3.1自动语音服务 11
3.1.1信息检索 12
3．1．2传真点播 12
3．1．3语音信箱 12
3．1．4呼入组 12
3．1．5二次开发接口。。。。。12
3．2智能呼叫分配子系统 10
3．2．1话路排队 10
3．2．2技能分组 10
3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待 11
3．2．4统计报告 11
3．2．5智能管理 11
3．3人工座席子系统 11
3．3．1受理内容录入和检索 11
3．3．2受理内容处理流程 12
3．3．3自动外拨服务 12
3．3．4友好界面 12
3．3．5响应振铃信号 12
3．3．6挂机功能 13
3．3．7静音功能 13
3．3．8取消静音服务 13
3．3．9转接功能 13
3．3．10查听语音信箱 13
3．3．11坐席管理功能 14
3．4统计和报表子系统 14
3．4．1业务统计 14
3．4．2话务统计 14
3．4．3坐席代表统计 14
3．4．4监听 14
3.5运行维护子系统 15
3.5.1数据采集 15
3.5.2数据编辑 15
3.5.3座席代表维护 15
3.5.4表单维护 15
3.5.5系统参数维护 15
3.6监控和管理子系统 15
3.6.1监听 16
3.6.2座席状态监控 16
3.7后台业务数据库系统及数据接口 17
4、系统硬件介绍 18
4.1IVR服务器 18
4.2板卡 18
5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍 20
5.1电话投诉及客户建议处理 20
5.2查询 21
5.3客户调查 21
附件（一） 系统性能指标 21
附件（一） 系统报价 23
1、前言

1.1《大庆天然气客服中心》设计原则
建成最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心，能够根据业务需要快速简便地扩充规模。采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术，并能在计算机的统一调度下运作，以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领先性。

1.2《大庆天然气客服中心》设计目标
提高服务质量和工作效率
在目前座席代表的基础上，装备自动语音应答单元（IVR），以实现在夜间或座席代表有事暂时离开时也能提供电话服务。提高服务质量，让用户满意，使得用户数和营业收入不断增加并形成良性循环；实现无纸化办公同时降低中间周转，从而降低成本；改善内部管理机制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

无缝连接
实现呼叫中心与业务数据库的无缝连接，并集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数据。

良好的可扩充能力
在本次建设之后，呼叫中心仍是一个规模较小的机构。但随着业务量的增长可能会继续快速扩张。因此在系统建设的初期就应当充分考虑到今后的扩展要求，使现有的投资得到保护。系统必须基于模块化结构设计，具有可扩展性。系统在硬件和软件方面都应是易于扩展的而不是采用过分冗余的方式造成成本的增加和资源的浪费。

超强的业务扩展性
考虑到呼叫中心业务还处于发展阶段，在未来的系统运营中，业务的增加和变化是不可避免的。本应用系统的设计能充分满足这一要求，当自动语音应答单元扩容及呼叫中心业务有调整时，用户只需修改相应的状态/配置文件，应用程序本身不用作任何改动。

易操作、易维护
我们为客户提供的应用系统完全基于目前最流行的客户机/服务器(Client/Server)模式。所有数据处理均由后台Server承担，而与管理人员打交道的任务均放在Client一侧。这样，管理人员完全可以在Windows上进行操作。人机界面非常友好，实现图形和汉字化。

标准性
基于开放的、标准的主机系统平台和网络协议、SCSA等 ，平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。

开放性、灵活性
丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整
应用软件高效性
在应用软件的设计上，我们采用了多项先进的技术，如进程族、多线程技术等。进程族是一组运行相同代码的进程，在系统负载过大时会自动建立，以均衡负载，保证系统的高效性。

强大的通讯能力
考虑到系统需要经常和数据库通信并获取数据，所以，我们采用了多线程技术及流控制技术以保证通讯不会因为未来业务的增长而成为瓶颈。流控制技术用于缓冲发往远程主机或由远程主机获取的数据信息。

2、《大庆天然气客服中心》设计方案

呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。

XX公司呼叫中心解决方案是一个集通信技术、计算机网络技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等一体的综合业务解决方案，结合大庆天然气的具体情况及我公司多年CTI经验，提出以下方案。

2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议）
模拟接入：模拟线（16路）
IVR：模拟接入（16路）
人工坐席：8路
2.2《大庆天然气客服中心网络结构》

2.3各组成部分介绍
2.3.1CTI服务器
CTI 服务器是智能ACD交换平台与计算机之间的智能接口。它能将交换机发出的消息通过CTI_LINK链路传送到计算机网络上，由CTI SERVER转发给相应的各业务模块去处理这些消息，同时，各业务模块也可以通过CTI SERVER向智能ACD交换平台发出指令，控制话路的接续，从而使话路数据与网络数据实现同步转移，它在整个系统中起着重要的导航作用。CTI SERVER由相应的服务器软件及客户端软件构成。在服务器端，有用于底层通信控制目的的CTI通讯平台，有用于交换控制目的的CTI SERVER PACKET 和用于座席管理目的的CTI CLIENT API FOR WIN95/NT模块。

CTI服务器由以下六部分组成：
开放编程接口（API）
物质供应
呼叫控制
资源控制
与基础设施集成
管理接口
2.3.2IVR
IVR作为媒体服务是必不可少的部分，可以提供