港联物业客户投诉处理技巧培训手册 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 不 满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投诉 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头 处理得当 ：75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 管理资源网 正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 投诉处理原则—时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级 投诉处理原则—同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则—双赢互利 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 面对客户投诉的心态准备 面对 客户投诉 面对客户投诉的心态准备 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来 敌意曲线 下列句型应避免使用： 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 第三步：收集信息 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问哪些问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见