—宝龙住宅物业总公司
项目经理团队专题培训

2014年
杨晓明
物业项目的风险管控

一般而言，物业服务企业按照物业管理服务合同的约定为业主提供清洁绿化、共用设施设备的维修养护和管理、安全保卫等服务。物业管理行业从本质上说是一个服务行业，服务对象是既包括人（业主、租户等），也包括物（委托管理的共用设施设备），服务场所是物业。因此，物业管理行业风险具有以下几方面的内容及特点：

1、物业财产风险
由于在物业管理服务合同中，委托方往往将物业或其他财产委托给物业管理企业管理。因此，物业管理企业相应承担有物业财产风险，如因管理不当造成物业或财产损失（如对消防系统使用维护不当，造成火灾），物业管理企业应承担相应责任。即便不是因为管理不当，物业因自然灾害等发生损失，也往往会在物业管理企业与业主之间产生纠纷。

案例1:火灾事件
2、服务性风险
从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，物业管理服务中的风险其实是无处不在，无时不要面临的，讨论物业管理服务中所存在的风险其实是一个很宽泛的话题。

比如小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任的界定、损失的赔偿等问题，也往往给物业企业带来巨大的风险。小区内发生盗窃案、杀人案等等严重刑事治安案件已不是新鲜事，但如果将相关责任和造成经济损失全部由物业管理公司来埋单，会从声誉上和经济上对物业管理公司产生双重打击，这种风险对物业服务企业同样可能是致命的。

案例2：公寓违章装修
另一个比较典型的服务中风险是关于业主“维权”，业主“维权”意识的高涨，使物业服务企业所要面临的风险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下，对物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业乱收费”、“物管企业违法行使权利”等案件往往可引起共鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进行口诛笔伐的阵地。如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时，物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受。由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引发的风险也最不可确定。

案例3：媒体采访
3、法律风险
法律风险包括物业服务企业未履行或没有能力履行合同而存在的风险。《物业管理条例》第36条明确指出“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”有些物业管理企业为了承接项目在合同谈判时做出超出自身能力范围的承诺，在合同签定后由于没有能力履行这些承诺，给企业自身留下巨大的违约风险。

案例4：小区失窃的责任认定

4、雇员风险
雇员风险包括因员工流失风险、工伤风险、劳动纠纷风险、劳动力成本过快上升带来的风险。物业管理属于服务性行业，除某些管理高档物业的物业管理企业外，大部分物业服务企业一线员工的报酬与其他行业相比，通常处于较低水平。工资水平较低，造成企业员工流动率较高，给企业经营带来风险。

物业服务行业中的保安员、电工、外墙清洗工等是高风险工种。以保安员为例，由于保安员的工作特点，物业管理企业保安因履行工作职责，被人伤害或伤害他人已不是什么新鲜事了。我们权且不研究这种伤害的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。此外，在安保巡逻、维修、外墙清洗等过程中，如员工发生工伤，费用往往非常巨大，本小利薄的企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产的境地。

案例5：媒体采访

风险管理包括风险的识别、衡量与控制。结合物业管理行业的风险特点，物业管理企业可通过采取建立和完善风险管理制度、制定风险管理计划、制定应急预案、进行风险控制来进行风险管理。

风险管理的主要措施

公众责任险保险责任
第三条 在保险期间内，被保险人在保险单载明的区域范围内因经营业务发生意外事故，造成第三者的人身伤亡或财产损失，依照中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。

第四条 在保险期间内，发生本条款第三条所规定的意外事故造成第三者的人身伤亡，受害人或其近亲属提出精神损害赔偿的，依照中华人民共和国（不包括港澳台地区）法院判决应由被保险人承担的精神损害赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。

第五条 保险事故发生后，被保险人因保险事故而被提起仲裁或者诉讼的，对应由被保险人支付的仲裁或诉讼费用以及事先经保险人书面同意支付的其他必要的、合理的费用（以下简称“法律费用”），保险人按照本保险合同约定也负责赔偿。