投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要作用 一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提 二、要有良好的服务心态。 三、保持微笑服务是良好沟通的开始 四、缓兵之计，让客户感受到你的努力和真诚服务 五、对客户的投诉要有敏感度，有效遏制投诉升级 六、换位思考，为客户多做一点点 要有良好的服务心态。 一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提 态度决定一切，投诉处理工作也一样。客户投诉后我们应积极主动与客户沟通，只有通过沟通，才能准确理解客户的业务需求，了解客户究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向客户提出解决问题的合理性建议，让客户感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成客户投诉升级。 案例： 客户魏女士于2006年5月向总公司投诉，反映她于2004年4月在中行办理存款业务时被专管员误导投保了5年期的国寿鸿泰两全保险（分红型），投保单非本人签名。投保时她本意是投保2年期保险，2006年5月才发现保险期间是5年与其本意不符。因她要回香港居住，只好办理退保，但退保金到帐后她才发现，她的保单投保二年后不但没有利息，还退不回本金，于是认为被误导投保而到银行投诉。魏女士的投诉没有得到及时回复后便向总公司投诉。 分析：这个案例就是因为客户到银行投诉后我司相关部门没有积极主动与客户沟通解释，而引发客户投诉升级。我接到省公司转来的魏女士的投诉后，发现她退保时保单第二年红利还没下发，但投保单是她本人亲笔签名。经多次主动向魏女士致歉和解释后，她表示投诉的目的不是在乎钱的问题，而是看看我司对其投诉后的处理态度。她向总公司投诉后，我的真诚致歉和积极沟通的态度她已感到满意，表示不再追究。问题已得到妥善的处理。 二、要有良好的服务心态 在投诉处理工作中经常会遇见这样的客户，他们因对退保金不满，或者因业务员的服务不到位造成保单失效或延迟领取生存金，以及因业务员的误导投保而造成客户的退保损失，等等，他们投诉时往往情绪非常激动，甚至是辱骂。接待这种类型的客户，我们无辜被骂而受委屈是可以理解的。但换位思考一下，假如客户投诉的问题发生在我身上我会怎么样？因此我们在处理投诉时要换位思考，即时把自己的心态调整到最佳状态，这样才能与客户进行友好沟通，最后与客户达成共识。 案例 客户张先生到我司办理复效时，柜面人员要求其填写复效申请书，并帮他查询大约应补交的利息金额。张先生听说要补交利息后马上大发雷霆，拒绝填写复效申请书，要求我司给予特殊复效，理由是他没收到我司的交费通知书，我司也没有人电话通知他交费，认为我司没有尽到服务的义务，因此保单失效的责任在于我司。柜面经办人在与客户无法沟通的情况下转交给我处理。 为避免张先生在服务大厅大吵大闹影响其他客户，我向张先生作自我介绍后客气地请张先生到会客室。但张先生不配合，冲着我又吼起来，“你们500强的企业服务这么差，为什么不在这里说，是怕人别人听见吗？叫你们的领导出来”。在此情形下，我只好在柜面与张先生沟通。我微笑着告诉张先生，我是负责投诉具体工作的，感谢张先生对我司的服务工作提出宝贵的批评意见，并对他的心情表示理解，然后漫漫向他解释：（1）寄交费通知书是我司善意提醒客户交费的一项服务；（2）我司每年都按时邮寄交费通知书，客户收不到交费通知书原因是多方面的；（3）按时缴纳保险费是投保人的义务，保单失效后补交利息合情合法；（4）如果张先生的复效时不补交利息则对其他正常缴纳保险费的客户不公平，也不利于我司的稳定经营。沟通后张先生心平气和地办理复效手续。 三、保持微笑服务是良好沟通的开始 沟通从心灵开始，真诚微笑的服务能给人以亲和力和信任感，有效缓和客户的不满情绪；良好的沟通是处理好投诉的关键所在。如果客户投诉的问题属公司方面造成的，应先安抚好客户，并勇于承担责任。通过良好的沟通取得客户的谅解和支持，把公司的损失降到最低。 案例 投保人刘先生于1994年11月投保我司的终身寿险，保额二十万元，交费期间十年，年交保费伍仟贰佰壹拾叁元。投保时投保人在投保计划书和投保单的核保意见栏分别有约定：交费满10年，可获现金54732.08＋12980.76元，而保单继续有效。2004年11月10日，该保单已满十周年，投保人按照其投保时的约定持保单和投保单的复印件向我司申请领取67712.84元（54732.08＋12980.76）。我司业务处理中心根据该保险条款的规定未能受理刘先生的领款申请，刘先生则认为我司应按照投保时的约定给付该款项，刘先生因此而投诉。 分析：经核查该保单的承保资料，刘先生在投保单中特别约定的内容未见有我司核保人员签名和加盖我司确认章，保险单上的特别约定栏亦未见有该特别约定的内容，据此分析应属我司承保过程中的工作疏忽造成。根据该保险条款规定，投保人交费满十周年后解除保险合同时本公司才给付现金价值和积存红利，如果客户申请领取现金价值和积存红利，就意味着该保险合同终止。经我司与刘先生的真诚沟通，向其坦然承认我司管理上的工作失误，耐心解释保单现金价值和积存红利的来源与用途，并告知假如我司按该约定向其给付现金价值和积存红利，合同将处于销户状态。根据《中华人民共和国合同法》第五十四条“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销： （一）因重大误解订立的； （二）在订立合同时显失公平的。 ……。” 因此，我司认为该合同属于重大误解合同，恳求客户的理解和谅解。因投保人刘先生是一名资深律师，保险意识较强，保险知识也很丰富，我司与其真诚的沟通解释，使其最终相信该合同是重大误解合同，心平气和地表示谅解。虽我司一再挽留，但他因其它客观原因最终还是按条款规定解除该合同，此案获得圆满解决。