摘 要
HV 公司作为多媒体教育行业软硬件厂商，面临着激烈的市场竞争。国家对
行业的支持使得越来越多的小型品牌介入市场，产品功能与价格的同质化日益明
显，企业面临着产品功能、技术上的竞争优势日益下降，面临着客户对厂商提供
的产品售后培训服务要求日渐提升，售后培训服务逐渐的成为了企业竞争的关键。

而 HV 公司在售后培训服务方面的不足成为其未来发展的短板，要想在竞争激烈
的环境下始终保持竞争优势，就必须重视售后培训服务。

本文在理论研究的基础上，对 HV 公司的售后培训服务进行了研究，通过对
教育软件行业的 PEST 分析，分析了 HV 公司所处行业的竞争现状，说明 HV 公
司进行售后培训服务提升策略的必要性。利用 SWOT 分析方法对 HV 公司的内
部优势和劣势及外部的机会和威胁进行了分析，其劣势和威胁都集中在公司售后
培训服务的短板上，确定了公司应该选择 WT 战略提升售后培训服务。同时，笔
者从提升客户忠诚度的视角出发，整理了影响客户忠诚度的众多因素，并利用
AHP 分析方法，通过对客户进行问卷调查获得两两评价的矩阵，利用 Yaahp 软
件进行分析确定了对应因素的权重，为 HV 公司制定合理的策略减少管理成本提
供了依据。

通过对 HV 公司售后培训服务的研究，本文提出了建立客户差异化服务体系、
标准化配需内容、建立对代理商的监管机制，重视客户关系管理、重视对售后培
训服务团队的建设，形成有效的绩效考核机制、建立适时反馈平台，优化服务团
队及重点客户专项解决方案等策略，并认为应该通过高层管理者的重视和支持以
及基层执行者的执行力度予以保障策略的实施，同时要高度的重视售后培训服务
员工，为其发展良好的发展机会等。

本文的研究对于 HV 公司未来在服务方面的发展具有重要的作用，同时也可
以为同类行业的企业在售后培训服务方面的管理提供一定的参考。

关键词：客户忠诚度；售后培训；服务；策略