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中国联通直复营销世界风推广项目调研总结和案例讨论报告(78页).rar

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更新时间:2018/10/21(发布于内蒙古)

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文本描述
中国联通直复营销世界风推广调研总结和案例讨论楼兴兵姜莉
目录
调研主要发现
直复营销能力评估模型
各地直复营销开展现状
直复营销主题讨论
七地市直复营销基本状况
所有被调研地市都已开展直复营销工作,各地直复营销的发展情况超出了总部掌握的情况
大部分被调研地市的所在省都很重视直复营销工作,并且积极在全省推广直复营销工作
所有地市的直复营销初步建立了从数据获得、处理到OFFER提供、脚本设计、客户沟通、产品配送、客户服务的流程体系,并且提供TSR指导、任务指标分解。
各地直复营销基本上采用单一的电话营销方式,使用网关外网数据及在网客户数据
各地直复营销运营模式多样,没有一个地方是完全雷同的,在具体做法上有许多的创新
大多数地区直复营销取得的效果超过了项目组的预期
无论是地市公司的直复营销运作、直复营销的能力以及从总部到省分公司、地市公司、区县营业区之间都有极大的改进空间
七地市直复营销调研的主要发现
直复营销资源的配置和绩效表现取决于当地领导对直复营销的意识和决心
直复营销的接受程度与地区差距没有很明显的相关性
客户对电话营销的接受程度普遍高于预期
外呼系统不构成开展直复营销的先决条件
潜在客户数据来源不是直复营销发展的限制因素
一线人员素质的提升被大多数地市视为最为迫切的任务
组织绩效、适时的关键能力建立、充分的经验积累是取得当前营销效果取得的主要因素
人事、工资政策的限制妨碍了直复营销人员的激励性
急于求成的心理在一些地市比较突出
市场部与客服部的合作还未形成规范的模式
直复营销对外展示的形象还未统一
直复营销骨干人员的培养缺乏专业化的体系
各地市直复营销发展的期望
从上到下对直复营销的发展有更为明确的思路和资源配置
放开对直复营销一线人员工资成本的控制,把其列为营销成本,对应的,考核其销售收入指标
希望能把直复营销发展成为客户获取、客户价值提升、客户挽留、客户关系维系的方式;自有渠道的销售能达到较大的份额
获得总部对地市公司的进一步指导
希望总部能在流程运作、数据处理、TSR技巧方面给予地市公司更多的支持
各地对直复营销的价值认知还未统一
“直复营销从长期看是很不错的,但我们现在还没有足够的时间和精力去推动直复营销发展,在哪些指标压力不大的地市去发展直复营销会比较好。”
--某地市分公司主管市场领导
“我们虽然投入了较大的精力去发展直复营销,但我不知道直复营销能维持多久,主要原因是缺乏持续的数据来源。”
--某省分公司主管市场领导
“我们会在现有的基础上扩大电话营销队伍,并把它作为主要的客户获取渠道。”
--某省分公司客户服务部副总经理
“受省分市场部的委托,通过电话营销获取客户、进行客户价值提升,目前不测算成本,而是按照我们的发展量和投入成本再给我们核定收入分成比例。”
--某CALL CENTER外包公司总经理
“直复营销团队的工资总额列入客户服务部工资总额,因此我们打算把直复营销进行外包,由我们进行业务策划,由外包公司进行外呼。”
--某地市分公司直复营销主管
直复营销在联通营销体系中的地位?
直复营销给联通带来的价值?
直复营销带来的预期收入?
为保证直复营销的团队需要的保障和资源投入?
40地市调研的反馈信息
直复营销业务发展整体状况
深圳的业务发展人均水平最高,且发展的皆为高端用户
重庆的发展业务含金量较高,暂为世界风用户
合肥、都匀、凯里发展的业务既有C网,也有G网用户
福州发展的以G网卡类业务为主
部门人均获取获取数比座席代表人均获取客户数更能够说明人员的劳动生产效率
合肥的座席代表人均获取客户数远高于其它地区,是因为合肥将配送人员定位为业务销售人员和服务人员,并通过优质的服务获取了很大一部分非电话营销客户
注:本图所示为G/C网发展比较图,增值业务等其它业务的发展未作详细比较