1.1 研究背景
作为仪器仪表行业的一个重要分支,分析仪器的应用非常广泛,覆盖了工业、农业、
环境保护、交通、科学技术、生物医药、食品等各个方面。其对国民经济的持续发展,
科学技术的开发创新,各行各业的快速发展,都起到了重要的支撑作用。
首先,随着中国经济的不断发展,分析仪器行业拥有非常好的市场前景。从世界范
围的市场需求来看,国际分析仪器市场主要集中在美国、欧洲、日本等发达国家,亚太
地区约占10%。目前,我国分析仪器市场正处在快速发展的阶段,据预测,我国分析仪
器的市场规模将从2009年的23亿美元增加到2014年的39亿美元,单从总额上看有比
较大的增长幅度。然而,2009年我国分析仪器在世界销售额中比重仅为6%左右,2010
年我国GDP占世界比重为9.5%,排名居世界第二,分析仪器占世界销售额的比重则相
对较小,可预见随着我国工业化水平的不断提高,分析仪器的市场规模也将随之不断扩
大[']。
其次,随着我国对环境保护、食品安全、医药卫生方面法规日益重视,企业对工业
生产中的工艺优化、成本降低、效率提高等方面的要求不断提高,对分析仪器设备的需
求将迅速增加。正是由于这些行业利好因素的驱动,分析仪器制造类企业也面临着前所
未有的竞争压力和挑战;与此同时,随着分析仪器行业技术发展日趋成熟,传统的以产
品为中心,将技术创新作为核心竞争力的优势已不再凸显;竞争的实质已经转向为客户
资源的占有,客户是仪器制造类企业竞争优势的关键因素,是分析仪器制造商争夺的主
要资源,这些告诉我们客户经济时代的已经来临。作为分析仪器制造类企业,不仅需要
为客户提供性能最为完善、质量最为可靠的产品,更要为客户提供满意的服务。只有立
足于客户需求,专注于客户满意度,才能使得客户对企业具有较高的忠诚度,获得客户
价值最大化,才能为企业创造更高的价值和利润。
虽然客户关系管理在金融、电信、公用事业等众多B2C企业中有着广泛的应用与研
究,其在B2B行业中的应用与研究则相对较少。分析仪器属于高科技产品,其产品价值
高且技术复杂,与消费品市场不同,分析仪器行业属于典型的B2B行业。尽管目前客户
关系管理在高科技的仪器制造类企业中的应用很少,但客户关系管理对于制造企业的核
心竞争力提升却是不容忽视的。
本文将以分析仪器制造类企业的领导者W公司为例,首先利用PEST分析模型概述
了分析仪器市场宏观营销环境;其次对W公司的微观环境进行了系统剖析,运用SWOT
方法综合分析其优劣势的基础上,提出对其在分析仪器行业面临的挑战及企业自身经营
各个环节中存在的主要问题;最后在整合营销的理论框架下,通过对CRM理论和功能的
阐述,重点论述如何利用客户关系管理,将市场营销、销售管理、客户关怀、服务及支