——事情是客户认为的 还是你以为客户认为的 不要想当然 不要想当然 营销员面对客户提问，没有进一步探寻客户的内心想法，或干脆以自己代入客户的角色思考，陷入了“我以为客户认为”的假象。 最近几年人们常用“被”字句表示自己没做过却被人说成做过，如“被就业”、“被参与”等。如果同样用“被”来形容客户遭遇的一种情况，则是“被代表”，营销员想当然地替客户思考和决定，并自认为是站在客户立场上为其着想，而发生了问题时，又不自觉地将症结推至客户身上， 于是处理时固然以“客户觉得”为核心，但其实是“我以为客户认为”的问题，无法厘清碰壁的真相。 当客户说我已经有买保险了 A.营销员回应：哦，又买了，那就好。（会谈结束） B.营销员回应：我们这个商品也不错啊！（没有针对客户需求，难以产生共鸣，到最后将处理更多的反对问题） C.营销员回应：您的保险观念很好，那您是什么时候买的？是什么类型的？当初您为什么要买呢？（这是间接为客户做保单检视，进一步找出客户其他需求） 自导自演的行销误区 当提出问题后，客户回应了一些讯息，有些营销员往往就自己推导先下定义，没有向客户做进一步的了解而错失行销机会，这自导自演的行销误区尤其容易发生在刚开始与客户接触时。 比如客户会说，已经有买保险了，有些营销员就下意识想，他已经有保险了——他已经有很多保险了——他的保险足够了——不需要买保险了。因而没有再继续深入了解客户。当客户说已经有其他营销员在帮忙服务了，有些营销员就觉得，已经有人帮他做服务了——他已经有很好的服务了——没有服务需求了。 还有一些营销员一味地和客户解说商品，有时候看似相谈甚多，互动良好，到最后却无功而返。 “保险行销绝不是解说商品，然后说服客户，而是帮客户解决问题，得到他们想要的结果。相谈甚多往往是因为客户不好意思拒绝你，丢出了一些无关紧要问题。营销员也没有厘清这是真问题还是假问题，就急急忙忙回答了，接着又回到自己的商品解说上。” 让客户来选择 在协助客户作投保判断时，正反两面提示法一样有助益。如储蓄险规划，是前面领还是后面领，客户一时拿不定主意，此时不妨列出：第一个方案的优缺点，第二个方案的优缺点，让他能够二选一，协助其快速决定，同时可以加上自己的建议并提出理由：“依您目前的情况，我觉得第一个方案对您最适合，这是因为……”记住，是协助客户做决定，而不是代替其作决定。 不要凭借专业代替客户思考 客户对保险的认知往往不及专业的营销员，对保险产品更是要通过营销员的解说才能认知和了解。有些保险营销员就不自觉地认为自己比客户高明，言谈之间透露出“我比你知道得更多，你应该听我的建议作决定”的意思，初衷是为客户好，可惜好心往往用错了地方。 事例：有位客户是非常忙碌的企业主，业务员只能只能从他的秘书处收集有限讯息，根据她对资料的分析和总结，认为这位客户对保险应当有一定的了解，并非常适合某类保险产品。于是好不容易约定了一个小时的会面时间，业务员把解说重点放在商品说明，到最后5分钟时，她问这位企业主：“董事长，这样说明清楚吗？有没有意见？”客户回答：“简小姐，谢谢你这一个小时的说明，可是这商品里面没有一个是我感兴趣的。”然后转身去开会。如此直接的反应让业务员始料不及，尴尬吃惊后，开始思考问题到底出在哪里。 “我觉得他已经明白自己适合这类商品，但商品内容有些复杂，我需要解释一遍就行了，根本就没谈到我为何这样建议，他为什么会适合这个产品；他是转介绍而来的客户，我甚至认为，他应该通过介绍人知道我比较多，而没有很好地做自我介绍；我还觉得他时间宝贵，对保险不会有太多了解，反正产品对他是好的，我就应该促使他尽快决定。” 后来业务员再次争取到一小时的访谈。这一次，她修正了上次的商品计划，而将会谈设定为讨论保险的整体规划。见面时首先以不动声色的方式重新介绍了自己，会谈时她也不再谈商品，而是谈起规划目的，对客户具体有哪些帮助。最后，这位企业主没有再问他应该买什么商品，而是问道：“这样规划要花多少钱？”失而复得的成交机会让她明白，为客户着想不是以个人自以为是的专业为出发点，而是应该直面客户的需求，帮助其谋求最需要的保险收益。