时间
讲师活动
教具
学员活动
1.课程简介
5分
主题介绍与说明
PP1
课程大纲说明
说明学习目标
PP2
学会辨别异议并掌握基本处理的方法
能否恰当应对客户的异议？
预期回答：
异议处理是销售的垫脚石，合理运用
40分
2.异议处理讲解什么是客户异议
化危机为转机——客户异议是推销的开始
“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正异议,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有异议,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而异议。所谓“嫌货才是买货人”,异议才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了
讲师可以先提问二位学员，回顾什么是异议，之后展示投影片。再次强化阐述
异议是成交的线索
异议是再次的确认
异议是恐惧的表现
PP3
预期回答
正确看待异议
面对异议时应有的健康心态
讲师着重讲述面对异议时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待异议
判别真假异议
讲师提问:日常和家人谈保险时，家人提出过异议的请举手
PP4
PP5
预期效果：
预期效果：
时间
讲师活动
教具
学员活动
为什么讲师说明:
有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假异议。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断异议的真假
肯定、直接的回答,表示异议是真正的异议:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假异议。大半是假异议。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断异议的真假
异议的强度
客户异议的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、异议、排斥、反感
异议处理的原则
PP6
预期回答：
讲师讲授异议处理时一定要把握好以下的原则：
先辨别真伪
注意倾听
不和客户争辩
委婉而坚持正确的理念
PP7
异议处理的重点
讲师讲授异议处理要把握两大重点：
先用赞美认同，消除反对的情绪；
“准主顾先生，你可真是一个非常细心的人”
“准主顾先生，您可真是位好丈夫，对您的太太这么体贴”
多用反问法，收集资料，寻找问题
“准主顾先生，既然您对这份建议书非常满意，为什么现在还不打算让这份保障生效呢？是不相信我们公司？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”
PP8
异议处理应有的态度
展示投影片，讲授异议处理应有的态度
诚实与谦虚
须有信心与权威感
不可争议
有所准备，先发制人
运用机智
PP9
异议处理的技巧
提问1-2个学员，面对客户的异议，我们一般可以怎样应对？
讲师总结，异议处理的方法分为六种：
PP10
预期回答：
假处理
您要是…那谁还…
举例：
——我没钱
——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？
间接否定法
是的（没错）…但是（不过）…
举例：
——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划
询问法
能不能…为什么？是…还是…
举例：
——为什么？
——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？
举例法
“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”
举例：
——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，× ×先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！
转移法
“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”
举例：
——我太太不同意
——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？
PP11
PP12
PP13
PP14
PP15
直接否定法
那可能是…
举例：
——听说理赔特难！
——那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的
PP16
异议处理的类型
讲师讲授:在我们以往展业时可能遇到各种各样的异议问题，其实我们大致归纳一下，不外乎是五大类，讲师展示投影片
不需要
没钱
没兴趣
不急
不相信
这时讲师可以分组研讨异议处理的话术，一起寻找解决办法。在投影片当中也分五大类，提供了许多话术供参考，讲师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关
需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则
必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹
实际运作时应把握客户异议的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术
赞美认同客户观点，取得客户信任
用反问法收集资料
强化购买点，去除疑惑
PP17
PP18-
PP81
PP82
异议处理的误区
我们在处理异议的时候经常会陷入误区
自己制造问题的误区
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