摘 要
城市轨道交通作为支撑大城市交通系统正常运行的骨干动脉，近年来发展势头极其迅
猛，中国城市轨道交通行业用十余年时间走完了发达国家百年的发展历程。在下一个十年，
中国城市轨道交通的发展将会更加迅速，运力与运能将呈几何级增长。滨海市自从上世纪
后期始建地铁以来，至今已开通 4 条城市轨道交通线路，同时还在建 5 条轨道交通线路，
其发展将得到强力提速。
在滨海市地铁快速跨越式发展的今天，地铁以运量大、安全、快捷、准确、舒适、环
保等优势，在城市公共交通发展中起到了愈加重要的作用。同时地铁作为服务行业，在发
挥城市窗口形象、服务广大乘客的过程中，其服务质量也愈加受到广大乘客的关注。
现在全国各地地铁都先后引入乘客满意度调查机制，希望通过开展乘客满意度调查分
析与评价，及时了解乘客的需求和感受，分析问题找出差距，才能制定出更加贴合乘客需
要的个性服务策略，实现提升服务品质、打造服务品牌、增强市场竞争力、实现地铁的良
好发展。因此在当前开展地铁乘客满意度有重要意义。
本文通过对地铁乘客满意度相关理论的归纳，分析了地铁乘客满意度的特征及影响因
素，结合以往工作经验从滨海地铁乘客特征、服务现状、服务提升感知反馈等方面入手，
制订了满意度调查问卷，并以拦截访问的定量调查方法为主，以召开小组座谈会的定性调
查方法、实地走访的神秘顾客调查方法为辅，结合使用 SPSS 统计分析软件对访问调查结
果进行数据管理、统计分析、图表分析、输出管理，对滨海地铁乘客满意度的整体情况及
分项指标详细进行了分析，找出了服务短板项目，指出滨海地铁服务提升的着力点，并且
针对每一类服务指标的短板制定出改进方向，对于提高地铁认知度、美誉度、品牌影响力
起到重要的现实应用意义和理论指导意义。
关键词：地铁 服务 乘客 满意度 调查