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MBA硕士毕业范文_MD公司工业品营销中的CRM现状与对策研究(69页).rar

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更新时间:2018/10/12(发布于北京)

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文本描述
摘要
中小企业在我国经济发展中发挥着重要的作用,正面临着日益激烈的国内外
市场竞争压力,本文依据客户关系管理的思想,结合我国中小企业工业品营销的
特点,帮助中小企业实现战略转变,整合中小企业自身拥有的客户资源体系,通
过实施客户关系管理,留住现有客户,挖掘潜在客户,提高客户的满意度,在获
得企业利润最大化的同时实现客户价值,在双赢的基础上建立良好的客户关系,
提高企业核心竞争力。
本论文分为六部分。主要内容包括:
第一部分为导论。阐述论文选题的背景、选题的意义和研究的主要内容;
第二部分为客户关系管理理论综述。包括关系营销的定义及特征、关系营销
相关理论以及客户关系的定义、客户关系管理的基本理论、客户生命周期理论、
客户终生价值理论和客户满意度与忠诚度理论等。
第三部分是MD公司概况和背景分析。包括中小企业界定、工业品市场的需
求特征和购买特征以及MD公司概况等;
第四部分为MD公司客户管理分析。包括客户的定义、客户的分类、MD公司
客户结构分析,以及MD公司客户服务方式和沟通方式等;
第五部分,分析MD公司关系营销策略和客户管理对策,阐述实施客户管理的
目的和意义,提出了MD公司CRM解决方案以及实施建议等;
第六部分为结论。通过对MD公司及其客户管理的研究,我们可以得出以下
结论:
1.与消费品市场相比,工业品市场有两个显著的特征:一是购买人数少,二
是交易规模和价值相对较大。
2.提高企业的可持续性核心竞争力能力是企业生存和发展的关键。MD公司
注重抓住现有客户,并不断挖掘潜在客户。
3.实施CRM战略是MD公司提高其核心竞争能力的重要手段。但在CRM战略
实施过程中必须注意以下几点:
(1)明确实施策略。企业决策层要统一认识,要有一个明确的CRM实施策
略。
(2)业务流程的再造。CRM是一种新的理念,需要有新的业务流程来与之
相适应,没有业务流程的再造就很难实现新的理念。
(3)合作伙伴的选择。选择一个好的合作伙伴是企业成功实施CRM的关键,
因此,企业在选择合作伙伴时,最好能选择既能提供软件系统又能提供咨询服务
的软件供应商作为自己的合作伙伴。
(4)重视客户管理。实施CRM系统是企业一个新的营销手段,需要得到客
户的理解和支持。只有企业真正理解客户的行为、期望和需求,CRM的实施才能
达到预期的目标。
关键词:中小企业,工业品,客户管理,研究