一汽大众奥迪汽车全国售后服务满意度调研报告-2 -目录报告说明本期售后服务研究发现奥迪售后服务与行业情况对比总结论和改进建议44-3 -子目录报告说明样本量情况售后服务指标体系调研流程及赋分原则-4 -报告说明－样本量定量部分：对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问，完成样本量7213个区域样本量区域样本量定性部分：每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问，1个/家/半年，全国完成样本量143个-5 -报告说明-用户满意度体系用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计忠诚度部分包含四个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标部分辅助指标部分-6 -报告说明-工作流程和指标赋值原则工作流程指标赋值原则总分制160分，最高分120分，最低分-40分满意度评分题目是否题目*注: 报告的图表中，凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分百分比数据会在数据后添加“%”符号或文字说明与得分加以区分 -7 -目录报告说明本期售后服务研究发现奥迪售后服务与行业情况对比总结论和改进建议44-8 -子目录本期售后服务研究发现忠诚度分析售后服务满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名-9 -全国及各区域忠诚度评分构成单位:%售后总体满意度得分构成（％）经销商推荐得分构成（％）经销商优势得分构成（％）再次惠顾经销商得分构成（％）单位:%单位:%单位:%*注:Top 2 指题目中选择“很满意”、“满意”等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和Bottom 2 指题目中选择“不太满意、”非常不满意“等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和-10 -全国及各区域忠诚度指数*注: 1. 本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果 2. 用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果用户忠诚度指数售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商-11 -全国忠诚度分项－时间序列1售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商-12 -全国忠诚度指数－时间序列2用户忠诚度指数-13 -全国&五区域－满意度和忠诚度关系用户满意度作为及时的动态的了解经销商服务水平的重要动态指标在体现经销商服务变化的层面上具有较好的效果；用户忠诚度作为用户内化的服务评价和行动趋势，具有一定程度的稳定性，同时会受到到市场竞争环境的影响，用户忠诚度能够在一定时期内反映经销商服务的影响力；结合用户满意度和忠诚度，对区域进行划分，能够明确区域服务发展的阶段，确定在一定市场条件下的工作重点和方向；整体上全国呈现出满意度越高，用户忠诚度越高的正常趋势，如东部区、南部区、东北区但同时存在着用户满意度情况和忠诚度发展不符的异常情况，需要引起重视，如西部区、北部区西部区的主要问题：用户满意程度低，但忠诚度高，很大一部分用户处于“不情愿”的留在网络中的状况，这种情况造成的主要原因是较低的市场竞争环境，一旦垄断的市场环境被打破，用户会很快流失北部区的主要问题：用户满意度程度高，但忠诚程度低，主要原因是在激烈的市场竞争环境下，用户未对特定经销商的服务产生内在认同，表现出的是一种“虚假的满意”，虽满意度较高，但用户重新选择经销商的可能性非常大区域状况用户 “不情愿”的留在网络中，市场竞争程度较低用户呈现“虚假的满意”，重新选择经销商的可能性较大参考线-14 -子目录本期售后服务研究发现忠诚度分析售后服务满意度分析各MOT点情况分析全国及区域情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名-15 -全国－各评价点将DIA2006（II）期成绩转化为120分制后与本期评分比较，可发现本期总评分略低于上期；从各评价点来看，评分下降的点主要集中于对用户维修工作解释、费用方面及交车后联系等内容；总评分无返修正确实施维修工作替代 交通方式服务人员的友好程度维修后联系维修人员对您要求和希望的响应对维修工作的解释解释结算清单完成工作物有所值送车登记的等待时间(DIA无对应指标)注：将DIA结果100分制的评分转化为160分制（最低分-40分，最高分120分）的公式＝1.6N- 40*注:替代交通方式、对维修工作解释和解释结算清单三评价点因问卷不同，提问方式和回答选项的变化，导致评分变化较大