01 质量手册目录章号标黯。丁质量手册目录02 质量手册修改记录03 质量手册颁布令04 质量手册说明05 管理者代表任命及授权目IJE2 质量方针和质量目标3 组织架构、部门职责与目标4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进9 业务总流程图10 程序文件目录02质量手册修改记录序章节章节页修改修改内容修改修改人审批人亏cl 编号名称码状态日期03质量手册颁布令本质量手册是根据GB厅19001-2000Idt IS09001:2000质量管理体系要求编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员都必须严格执行。任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来实现。未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。本质量手册于二00九年十二月三十日颁布，于二0-0年一月一日起正式执行。总经理:年月日04质量手册说明本质量手册是根据GB厅19001-2000 Idt 1 S0900 1 : 2000质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最新版受控手册。未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制程序》执行。公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见10.程序文件目录。05管理者代表任命及授权公司全体z为建立及实施IS09001质量管理体系，现任命里盛蛊-先生为管理者代表，其责权是:经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。负责内部质量审核工作。负责批准质量管理体系程序文件。总经理:北京万科企业有限公司1.前言§公司筒介万科企业有限公司成立于1987年，初期主要业务为视昕、科教仪器的贸易，1993年开始步入房地产业，目前专业从事房地产经营，重点操作大规模住宅项目的开发，是万科企业股份有限公司全资核心利润企业§我们的重言我们将用诚信理性的经营行为树立优秀的企业形象，以为客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务为己任，致力于专业化、规范化操作，展现追求完美的人文精神，与员工、客户、股东共同建筑无限生活，提高国人的居住水平。万科企业有限公司地址:北京市朝阳区亮马桥路39号第一上海中心六层电话:86 10 8453-4666传真:86 10 8453-41932.质量方针和质量目标1.质量方针用房屋去尊重人一一坚持以人为本，铸造人文社区雕塑艺术精品一一用我们的承诺和智慧塑造时代的艺术品投诉是客户送给我们最好的礼物一一在投诉中完美，在投诉中升华，持续超越客户的不断需求诚信、公平、规范经营一一诚信是我们立足之本，公平是我们处事之道，规范是我们发展之器永远追求创新一一让创新成为我们追求行业领跑者的源在动力2.公司质量目标一顾客有效投诉处理率100%一顾客承诺实现率100%一顾客满意度76一设计计划完成率100%一成本目标实现率95%一项目工程质量目标实现率100%3.1.北京万科公司组织架构图j批注川工程管理部设计部项目拓展部销售中心l市川梢ll 场川售ll部II部l成本管理部财务部总经理办公室〈含人力资源组)遗留问题小组物业公司客户服务中心3.2.部门职责与目标总经理盔金宣部门职责与目标主要职责目标要求目标的统计方法行政后勤管理z前台服务、军辆、年内部客户投诉量ζ6次办公用品、固定资产管理，确保年度办公成本增幅主运行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办公成本电脑/信息/网络管理:电脑设备内部维修及时率二三95%从报修到维修完成不超配置与保养，信息平台搭建与维过3个工作日视为维修护，信息汇总、统计与分析及时公共事务z外部来访接待:协助内外部投诉运6次相关部门实施媒体/政府/客户关系管理www.docin/fangdichanren