销售案场管理制度
浙江智会堂房地产营销策划有限公司淮南分公司
宝辰花园项目组
目录：
置业顾问岗位职责
置业顾问作业纪律
置业顾问行为指引
置业顾问业务操作规程（客户归属）
置业顾问工作内容
客户不满及客户投诉的处理
第一章置业顾问岗位职责
在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排
在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标
熟记销售楼盘有关资料，通过销售经理的考核方能上岗接待客户
热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题
完成购房手续，签署《认筹书》、《认购书》及《商品房买卖合同》，填写要工整、准确
认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，达到公司相关规定要求
及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、交房等事宜
负责保持售楼处形象达标，不得闲聊、煲电话、看无关业务书报来打发时间，不得接待来访亲戚朋友超过5分钟，保持良好的工作状态
上班着公司统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象
对客户不做任何超标准、超范围承诺
保持专业服务工作状态，同事相互团结、彼此尊重、团队配合，互帮互学，共同进步，做义务接待工作
工作中遇到不明白的事宜，及时与销售经理沟通
维护公司形象和无形资产，严格保守公司和服务客户的资料、信息、规程、制度以及业务类信息
第二章 置业顾问作业纪律
七大纪律（即炒），造成经济损失的需赔偿
无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者
在案场与客户和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者
不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者
恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，私自查看并篡改其它置业顾问的客户资料者，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为
超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者
置业顾问不得私自为客户放盘、转名，无权直接找领导打折或申请其他事宜
7.置业顾问不得在售楼处内推荐其他公司的楼盘及其他私人房源
25项注意
不能诋毁公司的各项规章制度
不能引起客户的投诉
不得对客户冷面相对，取笑、议论客户
置业顾问不得无故接待轮空
不得违反售楼处置业顾问形象
挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一
在前台闲聊，化妆，议论客户、吃零食
轮到站岗的置业顾问，不得以任何理由不在岗等候客户，借口或故意离开使接待轮空，早会、晚会故意拖延时间，不按时参加的
在迎宾台，拨打电话，行为不规范
不按顺序接待客户，自行改变接客户顺序，变相拣客，打乱轮序，与同事恶意争单、争客
不得用前台电话电脑聊天、玩游戏
不理睬顾客或边干其他事情，边接待顾客、动作迟疑、让客户空耗时间
不讲究个人卫生，值日人员对分配的卫生区域不打扫或卫生不合格
中午未按时值班的，并未安排其他置业顾问代值班的
前台来电，不及时接电话的
前台销售夹乱放，随意丢弃宣传资料销售道具（户型图、宣传单等）
领导安排的工作任务不按时完成，如统计数据等
禁止在办公区吸烟
不服从领导安排，执行力度差，对领导态度恶劣
工作中表现消极、精神萎靡、成绩长期落后，散播负面信息影响团队
工作中发现较严重失误
乱承诺，欺骗客户
用前台热线拨打私人电话
置业顾问在销售的过程中，私自告诉客户公司领导姓名和电话，暗示客户找到领导可以留房、打折或迟交首期者
置业顾问接待完毕，未将销售桌椅、盆景摆放整齐
第三章 置业顾问行为指引
（一）、面貌要求
每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满
接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心
站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务
仪容仪表细则：
身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
适量化妆：女性置业顾问必须化淡妆不使用气味过浓的香水；
头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；
口腔清洁：勤刷牙，保持牙齿洁白，口气清新；
双手整洁：勤剪指甲，经常洗手；
制服整齐：经常换洗，穿着整洁，皮鞋要擦亮
（二）、举止
举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客户之间穿行，不在售楼处内奔跑追逐
工作区域内任何人不得大声喧哗
置业顾问严禁在销售大厅及办公区域吸烟，严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物
置业顾问在售楼处要保持端庄的站姿、坐姿、走姿，给人以温温而雅、落落大方的感觉
（三）、言谈要求
接待客户要使用普通话
谈吐要大方，不卑不亢
彬彬有礼，言谈使用敬语；笑口常开，保持开朗愉快的心情
态度礼貌热情，对来访客户标准话述：“您好，欢迎参观绿景.宝辰花园！”接待完成需送客户出门为止，客户离开时，标准话述：“欢迎再次光临，请慢走。”目送客户离开50米
接待客户必须使用文明礼貌用语，如你好、请、报歉、对不起、请稍等、谢谢等文明用语。认真解答客户提出的问题，如遇置业顾问正在与客户交谈，因有事需打断时，要使用规范语言向客户说：“对不起，打断一下好吗？”征求客户同意后，方可与同事交谈
来电客户进线电话严格按照接电轮序表执行，在岗置业顾问在铃响三声之前必须接听。标准话述：“您好，宝辰花园，很高兴为您服务。”接听完毕后即时发送短信答