首页 > 资料专栏 > 经营 > 管理工具 > 管理流程 > 2014年深华物业各岗位工作职责权限、各岗位工作流程(ppt).ppt

2014年深华物业各岗位工作职责权限、各岗位工作流程(ppt).ppt

资料大小:31KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/10/2(发布于广东)

类型:积分资料
积分:8分 (VIP无积分限制)
推荐:升级会员

   点此下载 ==>> 点击下载文档


文本描述
深华物业管理有限公司 2014年度员工培训 服务中心经理的职责和权限 一、职责 1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定,坚持为业主服务、为社会服务的经营目标,努力搞好小区物业管理工作 2、定期向公司报告服务中心工作情况,提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议,认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标 3、建立富有活力的高效率的管理组织机构,科学完善的制度,以及监督和考核体系,确保政令畅通,信息反馈通畅,管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效,调整管理体系 4、直接管理和负责服务中心办公室、财务室、维修部、秩序维护部、客服中心的工作 5、经常巡视管理区内外各场所,服务中心各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题、积极解决问题 6、与发展商、施工单位、分包商保持经常的、良好的沟通,及时处理楼盘的遗留问题;对整个小区的建筑设施、设备、绿化、秩序维护等工作提出合理化建议 7、督促属下的管理人员的日常工作,检查各项工作的落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作 8、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,使服务中心具有高度凝聚力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感 9、坚持“取之于民,用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用,或向住户乱摊派,乱收费 10、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神文明建设 11、积极配合有关政府部门、公司部门做好住宅区有关的工作 服务中心经理的职责和权限 二、权限 对服务中心的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处置权 对本服务中心人员的配备有建议权 在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下,对服务中心管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权 有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权 在不超出公司规定标准的情况下,有权决定日常管理费用的支出和物资的使用 在不违背上级有关规定、制度精神的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施 客服主管岗位职责 负责制定客户服务工作方案 负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录 负责参观单位、企业人员的会务接待工作 负责甲方高层领导办公室的环境卫生工作(政府部门及合同有约定的) 协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划 负责组织实施业户回访、走访工作 负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访 负责处理突发事件以及顾客投诉 负责岗位人员工作及业务能力的培训 负责对客户服务人员的考评工作 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制 协助服务中心经理协调与政府相关部门的关系 确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作 完成服务中心经理交办的其他工作 客服员岗位职责 遵循“业主至上,服务第一”的服务原则,以“严格苛求,自觉奉献”的工作精神全心全意为业主(住户)服务,及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询 实行首接负责制,接待热情、礼貌服务(敬语服务、微笑服务、站立服务)。接听电话、铃响不得超过三声;填写业主(住户)报修、求助、咨询、投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管 接到会务、参观接待信息后与甲方负责人对接会场人数、地点、场景布置、录音、灯光、麦克风、参观路线等相关要求,视来访人员车辆数量请求甲方增设大门岗外交警支援疏导交通,在会务、参观接待开始前二小时跟踪各岗位前期工作准备情况 负责对办公大楼大堂客户进行引导及早迎晚送、电梯礼仪服务 负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪 负责办理业主(住户)入住手续的办理和登记,定期整理小区的住户资料 负责办理业主(住户)的房屋装修手续,负责装修出入证办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等) 负责接听及记录电话,填写《服务中心工作记录》、转发《维修单》给工程部相关人员签收,跟踪落实相关事宜,将信息及时反馈给业主(住户) 客服员岗位职责 负责做好服务中心值班记录和交接班记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录 负责受理和处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉 负责定期回访业主(住户),征求顾客意见 负责办理小区停车场车位出租手续 负责办理业主(住户)及物品搬出放行手续 负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取 负责小区外来人员的管理 负责小区社区文化活动的策划、实施,营造小区的社区文化氛围 为小区的业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务,满足业主(住户)的需要 完成服务中心经理交办的其他工作。