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摘 要
基于顾客感知价值理论的
新东方中学一对一培训项目顾客满意度分析
随着中国学生在九年制义务教育结束后的选择日益多元化，家长在教育培
训市场上的选择日益理智客观，培训市场中的竞争日益激烈，教育培训行业将
遭遇更大的挑战，培训企业将面临更加严峻的竞争形势。如何从根本上提高核
心竞争力，使企业进入可持续发展的良性循环，已经成为教育培训行业管理者
寻求解决的核心问题
本文运用上世纪70年代提出的顾客感知价值理论以及本人在新东方教育科
技集团工作十三年，在中学一对一辅导领域工作五年所积累的经验，对在教育
培训行业中一直处于领先地位的新东方教育科技集团旗下的中学一对一个性化
辅导业务在现今市场竞争中的状况和顾客满意度进行了深入的分析和探讨，并
试图通过分析顾客感知价值的体现来对今后如何进一步发展此项业务提出营销
建议，从而为如何将资源最大程度地、更有效地转化为顾客感知价值，提高顾
客满意度提供了有价值的参考。这将使新东方的中学一对一辅导项目可以在未
来的竞争中凭借良好的企业基础和有针对性的剖析与建议在市场中占据优势地
位
本文对顾客感知价值的相关理论进行了概述。简要介绍了顾客感知价值的
形成、发展过程以及对于客户满意度及忠诚度的影响。根据顾客感知价值和满
意度理论，以北京新东方学校中学一对一现有客户为主要研究对象，通过问卷
调查的方式进行资料收集，经数据汇总后分析探讨现有的顾客在进行一对一课
程选择时所侧重的因素与产品提供者关注领域的区别。然后再针对以上因素进
行顾客满意度调查，从而能够了解现有客户对于北京新东方学校中学一对一课
程服务的满意度
研究结果表明：（1）对于一对一辅导学习，客户最看重学习效果、师资和II
价格三个方面；（2）英语仍然是新东方主要的优势科目；（3）在参加问卷调
查的客户中，短期客户数量居多；（4）品牌仍然是客户所关注的因素；（5）
大部分学生通过新东方的一对一辅导，成绩得到提高，综合满意度较高
由此，本文以关注顾客感知价值为基础，结合顾客满意度分析，从做好个
性化的产品策略、灵活化的价格策略、多元化的渠道策略和体验化的促销策略
这四个方面给未来提升新东方中学一对一辅导项目的顾客满意度提出了营销建
议
关键词：
顾客感知价值、客户满意度、客户忠诚度、营销策略