组员： 陈宇飞 罗娇 李曼江 天地华宇客户服务策略分析 公司概况 主要业务 客户服务介绍 公司存在主要问题 公司存在问题解决方案 公司概况 天地华宇为国家首批“AAAAA”级资质的物流企业，全球领先的国际快递公司TNT快递在华全资子公司。天地华宇1995年成立于广州，总部设在上海。目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工 主要业务 1、定日达：“定日达”是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以“准时、安全、优质服务”作为核心价值，并以高度的时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。“定日达”于2009年2月正式面向国内市场商用发布，2010年3月8日完成全国骨干网络建设，2010年11月，天地华宇“定日达”在第六届中国品牌价值管理论坛上，荣膺“中国最佳国际品牌建设案例”大奖。截止到2012年1月底，定日达快速递送网络服务范围将覆盖220个城市，并拥有654条定日达运营线路，1132个服务网点，网络涵盖环渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲以及中西部经济活跃地区 主要业务 2、公路零担以站到站的运输方式 ：在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天 主要业务 3、整车特运专车为您服务 门到门一站式公路运输 ：在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 可按客户要求单独定制门到门运输时间，主要中心城市之间的运输时间为2-4天,市县级城市则为3-6天，适合于货物达到一定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5至25吨，承运超重、异型等特殊货物 客户服务介绍 服务口号———我们可以做得更好 服务理念———说到做到！ 客户服务介绍 天地华宇客户服务部本着“说到做到”的服务理念，致力为客户提供更好的服务。 为了提升服务质量， 2012年3月，成立了客户服务质量管理团队，专业的人员，负责货物相关的一切问题，让货物得到更多保障；为了提高服务能力，公司开通了400-808-6666全国统一客服热线，提供一站式服务；为了满足大客户个性化物流服务需求，建立了大客户服务部，由专业客服人员全程对大客户货物跟踪、协调；同时还设立了理赔部门，对所有理赔案件进行有效地管理，最大程度的缩短审核、审批时间，提高赔付效率。 目前，天地华宇客户服务团队有近300人，重点区域和大中型城市分别设立了客户服务组织，强化客户服务功能，为客户提供更高效、更优质的服务 服务项目： 咨询服务——您可以全面系统的了解我司包括运输价格、运输时限、服务网点、增值服务等各项业务； 下单服务——您只需要一通电话，即可轻松完成下单，更可享受发货预约与货物跟进的服务； 查询服务——您的货物发出后，我们会为您提供货物状态的追踪、查询与异常问题的处理，让您及时了解货物状态，保证货物能够安全、准时的到达； 投诉处理——无论您在运输过程中遇到何种问题，我们都会积极处理和解决，并把您提出的宝贵建议作为我们提升服务质量的来源与依据； 语音查询——通过自助语音查询（IVR），您可自行对所发运的货物进行查询，及时、便捷地了解货物具体状态与信息 发货下单 请按2 货物查询 请按3 业务咨询 请按4 服务投诉 请按5 定日达业务咨询 请按1 欢迎您的 致电