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市人保车险理赔服务费用分析与控制研究_MBA毕业论文(60页).rar

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更新时间:2018/9/29(发布于北京)

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文本描述
摘要
自二十世纪八十年代我国全面恢复保险业务,保险业发展迅猛,
保险费收入年均增长34%,近几年来,保险市场主体急增,市场竞争
空前激烈,竞争加快了保险产品、市场的开发和服务质量的提高。目
前,机动车辆保险(简称:车险)占整个财产保险业务的60%以上,
个别新成立公司的车险保险费收入占比已达90%以上,车险支撑着整
个财险业的发展。车险产品经营的盈亏,直接关系到财产保险行业的
经济效益,可以说,车险业务效益已成为财产保险公司效益的“晴雨
表”。

近几年来,人保成都市分公司(简称:市人保)的车险业务市
场份额连年大幅度下滑,成都市全部车险业务量每年增长约40%,而
市人保增长不到20%,业务效益徘徊不前,面对如此严峻的形势,市
人保加大车险理赔服务投入,依靠人保公司的技术、人才和服务网络
优势,力图建立一套覆盖范围广,对客户响应迅速、理赔水平高的车
险服务体系。

然而,费用大投入并没有发生服务质量的大提高,也没有使业
务大发展、效益提升。本文对市人保的车险业务发展情况、保险赔付
和成都市场情况进行横向比较,并就市人保近几年的车险发展进行纵
向比较;从车险经营的成本、费用形成,费用支出项目研究,以及营
业利润走势,分析车险经营效益的困难,和费用控制压力。着重对车
险理赔组织结构,及相应各环节费用支出金额、支出渠道作深入剖析,
分别对比计算不同理赔服务模式下产生的人员、设备等各项费用支
出。

通过上述分析,得出服务费用投入效率低和支出结构不合理的
结论,针对存在的问题,提出相应的改进、控制途径。让市人保理赔
服务费用投入与业务量有一个量化的对应关系,提出理赔各环节工作
量化考核标准,降低人员费用浪费。减少重复、冗余环节,优化理赔
链;服务方式创新、理赔流程重建,在一定程度上解决因保险过程中
信息非对称造成服务费用的浪费,提高服务效率,增强费用使用收益;
探索理赔服务委托第三方处理可行性;针对市人保从事理赔员的奖
酬,运用公平理论,改进奖酬激励机制,目的就是为建立一个低成本、
高效率的理赔服务体系。

关键词管理控制;绩效分析;业务链优化;效率
第 1 章 绪论
保险源于风险的存在。中国自古就有“天有不测风云,人有旦夕祸福”和“未
雨绸缪”、“积谷防饥”的说法。

从法律的角度看,保险是一种合同行为。投保人向被保险人交纳保险费,保
险人在被保险人发生合同规定的损失时给予补偿。

探其本质,保险是一种社会化安排,是面临风险的人们通过保险人组织起来,
从而使个人风险得以转移、分散,由保险人组织保险基金,集中承担。当被保险
人发生损失,则可以从保险基金中获得补偿。换句话说,一人损失,大家分摊,
即“人人为我,我为人人”。可见,保险的本质是一种互助行为。

1.1 中国保险业的发展简介
1.1.1 国内保险业的发展概况
保险业在我国属于舶来品。历史上最先在我国经营保险业务的国家是英国,
于1805 年在我国开办保险业务;其后,许多外国商人纷纷在中国设立保险公司。

我国最早的民族保险公司成立于1865 年,由于中国民族保险业起步较晚,民族
保险公司实力较弱,因而当时的中国保险市场实际上被外国保险公司所垄断和操
纵。

1949 年10 月20 日,成立了中国历史上第一家国有保险公司——中国人民
保险公司(以下简称:人保公司)。当时国内保险行业经过改造、整顿,原有的
私营、外资保险公司,先后停止了国内保险业务;1952 年底,中国人民保险公
司发展到有1300 多个分支机构,34000 名员工。但由于后来对保险业认识上的
偏差,从1953 年起陆续停办,至1959 年基本全面停办了国内保险业务,使我国
的保险事业经历了重大挫折,造成我国的保险业与世界相比拉开了更大的差距。

改革开放后,从1980 年起,在全国恢复办理国内保险业务,恢复中国人民
保险公司经济实体。1985 年以前,我国保险市场是由中国人民保险公司一统天
下,独家经营,处于完全的垄断状态,后陆续成立了其它保险公司,1986 年成
立新疆建设兵团农牧业生产保险公司,1988 年成立平安保险公司,1991 年成立
太平洋保险公司。

自1980 年恢复国内保险业务以来,我国保险业保持了良好的发展势头,保
险费收入年均增长速度达到34%,保险公司累计赔偿和给付6016 亿元,取得了
令人瞻目的成就。截止2003 年底,我国共有保险公司61 家,专业保险中介机构