中文摘要
进入2l世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由
传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心．服务至上，
实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关
系是企业求得生存与发展的重要资源
报关行作为提供进出口货物通关的服务者，在国际物流体系中起着越来越重
要的作用。特别是中国加入WTO后，逐渐放开对专业报关的市场准入机制。从
2005年5月份开始将有越来越多的外资报关企业进入国内市场，这对国内报关行
来说将面临严峻的挑战。国内报关行只有利用先进的经营管理理念和手段，不断
提高企业的核心竞争能力，特别是加强客户关系管理，满足客户不断增加的需求，
才能在激烈的市场竞争面前立于不败之地
本文从专业报关行的实际业务特点出发，运用理论分析和实践研究相结合的
研究方法，首先对报关业实施客户关系管理进行了必要性分析，然后较全面地阐
述了专业报关行客户关系管理的基本内容，特别对如何形成客户知识进行了重点
分析。本文归纳了报关业实施客户关系管理的具体步骤，并对系统进行了一般设
计。最后通过对天津新技术产业园区报关行CRM项目实施研究，特别对公司现有
业务流程改造及取得的效益进行重点分析，为国内报关行实施客户关系管理提供
了一定的依据
关键词：全球一体化{客户为中心：客户关系管理：专业报关行；
ABSTRACT
Entered the 2 1 th century,with the rapid economic globalization and intense
competition，enterprises have transferred from traditionally extensive operation and
management mode focusing on products and scale to intensive operation and
management mode focusing On customer-oriented and service supreme，which is
concentrated on realizing the value of client and maximizing the profit of enterprise．
Good relationship with customers is the important resource for the enterprises to survive
and develop．
As t11e service organization which provide clients with customs clearance of import
and export cargos，customs broker is make more and more important talc in the
international logistic system．
Especially after the entrance into the wro，China has mechanism for the market
access of professional customs clearance gradually．From May 2005，there will be more
and more foreign-owned customs brokers enter the domestic market and the domestic
customs brokers will face witll severe challenges．The domestic customs brokers should
enhance the core competitive edges by using advanced operation and management ideas
and methods，especially strengthening the customer relation management and meeting
the increasing demands ofclients，SO that they could remain invincible in the drastically
competitive market．
This thesis used the research method combining theoretical analysis with practical
analysis，which based on the operational characteristics of customs brokers．Firstly,it
analyzed the necessity of customer relationship management by customs clearance
industry．Secondly,it expounded the cofitent of professional customs brokers’customer
relationship．And then it especially analyzed how to form the knowledge of clients．This
thesis summarized the specific steps for customer relation and set up the system．Finally，
the thesis supplied the domestic customs brokers with some reference by investigating
projects about the customer relationship of customs broker in THIP and analyzing the
reconstruction ofcurrent business flow as well as benefit ofthe company
Key Words：globalization；customer-oriented；customer relationship management；
professional customs broker
第一章绪论
进入二十一世纪，随着经济一体化进程的加快和竞争的加剧．企业已逐步由
传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，
实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关
系是企业求得生存与发展的重要资源
报关业(本文特指专业报关行)属于服务行业，但又不同于传统的服务业
报关是进出口贸易及国际物流体系的一项中间服务环节，进出口货物只有办理报
关手续取得海关放行后才能提货或者装船。对进口商来说，货物运抵港口后希望
立即能提货，以便安排生产或向下游客户交付货物，对出口商来说，国内货物备
齐后希望立即装船出运，以便外方能尽早收到货物，也就能尽早验货付款，所以
报关在国际物流服务体系中发挥着至关重要的作用。报关行的客户主要为合资企
业、国内专业外贸公司及具备进出口经营权的内资企业和个人企业。随着2004年
7月1日我国实行“行政许可法”，商务部对进出口经营资格由原先的审批制改为登
记制，在未来几年享有进出口经营权的企业会越来越多，报关行服务的客户种类
也会越来越复杂．客户也会交得越来越挑剔
目前国内报关行大多经营时间短，管理水平落后，更多注重的是海关关系维
护，而忽视客户关系管理和自身的服务质量。同时，一些省市报关行存在挂靠报
关员，他们往往通过拉拢海关人员，或者与客户经办人员勾结，采取低价策略，
服务质量低下，只顾眼前利益，不顾事后服务，在客户中造成很大的负面影响，
同时扰乱了整个报关市场的竞争秩序。2005年5月起海关总署将放开报关市场，
允许外资报关行注册公司从事报关服务。一旦这些外资报关行进入中国市场．其
先进的管理理念，优质的服务质量．客户至上的服务意识，将会对国内报关行带
来非常大的冲击。特别是目前占报关市场份额最大的加工贸易进出口报关，其客
户大多是规模较大的合资企业甚至是跨国企业，而一旦他们有了更多的选择渠道，
他们肯定优先考虑管理先进、文化背景相似、注重客户潜在需求的外资报关行
因此，如何适应瞬息万变的竞争环境．如何整合企业内部资源和外部资源，
提高企业效率和盈利能力。如何对市场做出快速反应，保持、扩大市场份额，重
视客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，如何提高服务质量，
增强核心竞争力．是我国报关企业必须面对的一系列问题。尤其在当今的信息时