中文摘要
业务流程是银行业金融机构实现经营目标的重要载体。随着我国国有商业银
行股份制改造的成功，各银行业金融机构都将在各自经营活动中体现经营战略的
差异性，而这种差异性经营战略往往通过各自的业务流程来体现。美国于 80 年
代后期率先进行银行再造，建立了以客户为中心的业务体系，确立了扁平化、专
业化、垂直化、集中化的，以事业部制为主流的组织架构模式，平均收益率大幅
上升，随后，欧洲银行业纷纷开展了流程再造活动。我国在 2005 年银监会提出
“流程银行”概念之后，正式开始研究银行业务流程再造，各银行业金融机构纷
纷效仿国外成功案例，农村信用社作为地方性金融机构，也展开了重新塑造业务
流程，优化组织架构等再造工作，但由于其特殊的体制、机制，效果并不理想，
工作低效的现象仍是限制企业发展的显著问题。
农村信用社自上世纪 50 年代成立以来，作为支持“三农”发展的金融主力
军和服务县域经济的地方性金融机构，历经了数次涉及体制、机制以及管理模式
的变革。近几年，随着农村信用社同业竞争压力的不断增加，在外部环境不断恶
化的情况下，铁岭市农村信用社明确了“市场开发战略”，在巩固原有“农村阵
地”的基础上，积极抢占金融市场份额。因此，中小微企业信贷业务作为全市农
村信用社市场开发的重点项目，其业务流程的处理周期及工作效率对农信社十分
重要。
本文以铁岭市农村信用社为研究对象，对其中小微企业信贷业务流程进行了
优化设计。首先，本文对流程和商业银行流程的内涵、BPR（业务流程再造理论）、
BPM（流程管理理论）、“流程银行”理论以及关于流程描述、诊断、优化的相关
方法和研究进行了介绍。其次通过客户满意度分析、流程处理周期分析、时间价
值分析和发放问卷统计客户满意度等方式对铁岭市农村信用社中小微企业信贷
业务流程进行了定量分析；再从是否满足企业客户需求、内部管理、资源配置、
流程瓶颈、内部制度对流程的影响、稳定性和柔性七个方面进行了定性分析。运
用定量分析定性分析相结合的方式对铁岭市农村信用社中小微企业信贷业务流
程进行了诊断分析。然后，按照流程银行的设计原则、思路，结合流程管理理论
参考国内典型的标杆企业做法，对中小微企业信贷业务进行了优化方案的设计。
最后，将与流程优化相关的配套措施进行了详细介绍。
希望本文可以对原有流程的复杂环节进行了科学有效的优化，使流程各环节
之间衔接更加顺畅，职责分工更加明确，可以对铁岭市农村信用社的中小企业信
贷业务开展有实质性的帮助。铁岭农信社开展的中小微企业信贷业务在辽宁省农
信社中有着较强的代表性，因此也希望本次研究对其他地区农信社同样具有一定
的借鉴意义。
关键词：流程再造，流程设计，农村信用社，信贷业务。