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上海新创物业管理有限公司基本培训手册(doc 29).rar

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更新时间:2015/2/10(发布于广东)

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文本描述
目录
一.投诉处理培训                
二.微笑服务培训                
三.物业管理保险制度              
四.安全保卫培训               
五.日常工作中处理实际情况的技巧        
六.仪容仪表培训                
七.优质服务培训                
八.员工管理培训                
九.对讲机使用及管理规定             
十.英语会话培训                
十一.服务文明用语五十句           
十二.服务忌语五十句             
一、投诉处理培训
  通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
1.  处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
Ø  真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
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