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强生建材公司员工行为规范标准操作规范DOC.doc

资料大小:23KB(压缩后)
文档格式:DOC(10页)
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/9/16(发布于上海)

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文本描述
强生建材公司员工行为规范标准操作规范
目的:员工是企业的形象的窗口,是直接向顾客服务的窗口,因此所有员工都必须按照规定的要求着装,保持孤帆的仪容仪表,从而为强生创造良好的口碑和树立良好的形象,进一步提高公司的知名度和销售业绩
寒暄语的管理
目的:微笑服务,礼貌待客,体现了门店对顾客的尊重,同时反映了员工的良好精神面貌
X理论(善理论):使善意的顾客感到满足
Y理论(恶理论):提醒恶意的顾客注意自己的行为
Z理论(企业文化论):员工出自内心的服务,真正视顾客为上帝
对顾客:(1)顾客进门时:“您好,欢迎光临强生建材!”
语气:亲切,自然
(2)顾客购物中:“您需要什么?我来帮您,好吗?”
“您要的瓷砖在这边,请随意挑选!”
“请来这边结账!”
“好的,我知道了!”
“对不起,很抱歉!”
让顾客等待时应说:“请稍等。”
“让您久等了。”
语气:自然,诚恳
(3)顾客对账时:“您好!您一共买了X款瓷砖,总共X元,收您X元,找您X元。请拿好您的找零,谢谢!”
语气:精准,诚恳
(4)顾客结账后离店时:“请别忘了您的随身物品!”
“谢谢光临,欢迎下次再来!”
“请走好!”
语气:诚恳,亲切
对物流中心:“您好!您辛苦了!”
“请放在这边,谢谢!再见!”
物流中心是公司的协作单位,为维护公司形象,员工在与物流中心的工作交往中更应注重礼仪
对同事:“你好!你辛苦了!”
“你们忙,我先走一步了!”(直呼姓名,不可称呼小名、绰号)
对公司各部门人员:“你好!老师、经理、主任、总经理!”
“谢谢指导!麻烦你了!”
对店长:“你好!店长!”(不称呼“经理”、不直呼姓名)
接电话的礼仪:“你好!强生建材超市!”(例如:你好!强生建材!)
切莫讲出“喂”字
个人仪容仪表的管理目的:
店员的仪容仪表是顾客对店铺的第一印象。店员必须以规范的仪容仪表服务顾客,让顾客真切地感受到我们所提供的温馨服务
规范的仪容仪表
(1)头发 女员工:长发扎束于后,发型不准做的夸张
男员工:胡须必须每天刮净,不留长发
*勤洗头保持头发清洁无头屑,并修理
(2)化妆不化浓妆,清雅淡妆适度得体(唇膏应使用粉色系);
上岗前必须化淡妆;
不可戴深色的眼镜
(3)佩带品不戴夸张、奇异首饰
(4)制服穿公司统一发放的制服并按照公司规定的时间统一换季着装,衣服要保持清洁整齐(无统一服装则穿深色的套装)
衬衫:下摆塞