一幅典型的前厅部机构图
前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。

前厅部的组织结构
这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并成了一个职位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。

前厅部员工的素质要求
客气友好
良好的仪表风度以及亲切真诚的微笑是前厅部工作的“天然法宝”。绝不要对客人表现出不耐烦或不满。

热情
以人为善，热情好客，乐意帮助他人为他人服务。

尊重
学会尊重他人，礼节不会花费你一分一毫。

责任感
对待工作要有高度的责任感，认识到自己的言行举止非常重要，它会影响客人对我们酒店的看法。

思路清晰
思路清晰对有条不紊、力求准确的工作来说十分必要。用完东西后放回原位。

整洁大方
整洁的仪容显示出对工作的自信心，并且能让其他的前厅部工作人员继续你开始的工作。

准确
你做的每一件事都至关重大whether it is a quotation to a guest, 还是将帐目记录在帐本上还是记录电话留言。

忠诚
无论是对管理者还是同事，忠诚在良好的团队合作中都很重要。

机智
处理任何事情都要运用你所知的常识。

注意分寸
善于交际
说话做事要因地制宜，尊重客人及客人的隐私。

渴望成功
热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本条件。

优质服务的原则
大多数产业都是销售货物或商品，但在酒店业里，我们出售的是服务。每个酒店提供的客房和销售不尽相同。酒店之间的不同在于他们服务客人的方式不同。尽管前厅部工作中有一些技能技巧，但服务是我们最主要的产品。

优质服务的四条原则：
及时予以注意：即使你很忙，你也要明确客人何时需要你的帮助。你必须得体地告诉客人你会尽快处理他的问题。

工作态度：你必须竭尽全力地满足客人的需求。这可能需要你做些分外的工作。

一体化的程序：我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。每位员工必须时刻运用常识，随机应变。如果客人站在前台的前面，职员找不到他的预订，同时客房也没有全部出租，直接给他安排房间。事后再回头调查，务必尽快妥善地安排客人。

额外服务:不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。确信你已经提供了门铃服务，并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。尝试预料客人的需要。

了解你的酒店
酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施，提供的服务及酒店的历史（各个酒店的情况不同）。所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施，包括酒吧和餐厅的开放时间及饭菜。你还需要知道可乘坐的交通路线，购物时间，银行地点，名胜古迹，主要的商务会馆等等。

工作描述
处
客房处
部门
前厅部
职位
前厅部经理
Page 01 of 2
监督人
总经理
适用于
酒店
Prepared :
PB
批准：总经理
作用:前厅部经理对总经理负责，全面负责前厅部的经营管理工作，包括：预定、前台、统一的服务和电话。在他的管理和监督下，前厅部经理将为客人提供尽可能高水准的服务的同时力求创造最佳的经营业绩。

岗位职责:
领导前厅部副经理和预定处主管工作，确保客房销售达到最佳状态，平均出租率达最大。.
保证所有的客人时刻得到及时优质的服务，鼓励员工认识所有的客人。

要求前厅部员工积极热情对待所有客人，对ACCOR hotels常客和贵宾要给予特殊的关心照顾。

在需要的时候，负责完成并及时提交所需数据和经营状况的报告。

尤其注意前厅部与酒店其他部门密切合作的重要性，让其他部门完全了解前厅部与他们有关的事宜。

向总经理汇报所有必需的信息，包括他关心的以及有可能影响酒店利益、必须引起经理办公室注意的事宜。

培养培训中级员工高产高效地完成工作，以便今后承担难度更大的任务。

组织协调大堂副理开展工作，保证他们轮流检查客房。

认真承担起保证大堂、接待处、行李处、以及话务处时刻保持清洁的责任。

在任何可能的情况下，在客人到达之前亲自检查贵宾的房间或者把这项任务交给一位可靠的助手或管理人。

监督前厅部员工的工作使之符合公司的政策和程序。

为了使无法收回的城市分类帐数额最小化，确保酒店的赊欠政策得以遵守。

通过提供往年每日记载的数据，积极参与年度预算的计划准备工作，这将为估计未来的形势提供一个可靠的依据。

在需要的时候，准备、实施并执行为前厅部员工而设置的培训方案，此后辅以在职培训。

召开前厅部交流会议，复查需要谨慎处理和解释的程序。会议记录会打印出来，张