摘要
从九十年代初证券交易所出现后到现在,证券市场蓬勃发展,逐步走向成熟,制
度越来越完善,参与主体,对外开放程度等发生了巨大变化,也带来了证券公司的飞
速发展。随着证券公司家数的增多及行业竞争的加大,客户资源成为了重要的竞争力。

如何做好客户服务工作,提高客户的忠诚度,提升证券公司整体核心竞争力,这也是
各券商实施客户关系管理的根源。

本文通过大牛证券CRM系统的方案设计和实施,看到其代表了中国证券业重组整
合未来证券经纪业务的发展趋势,通过CRM更好地提升和服务好存量客户对行业内其
他竞争对手具有相当的普遍参考意义和借鉴作用。

首先以证券公司目前的现状,分析公司在原先设计的客户关系上,提出了客户关
系管理方案的改进设想和思路;其次大牛证券经纪业务的管理架构和管理流程,同时
探讨CRM的定位,在此基础上提出CRM的应用方案和技术开发方案,并最终提出以
应用方案为核心;再次提出CRM项目实施的绩效度量标准,CRM总体实施计划,从
IT到进度安排等最后验收各个阶段安排;接着CRM移交使用在实施中关键要素分析,
同时配套相关使用管理办法。最后对CRM实施的效果进行阐述,并以具体实例进行分
析。

关键词:证券公司;竞争力;客户关系管理;项目实施