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MBA硕士毕业论文_HG酒店客户关系管理策略研究(69页).rar

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更新时间:2018/9/10(发布于广东)

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文本描述
摘要
进入21世纪,经济飞速发展,计算机信息技术与网络技术被全面应用,市场
需求也发生了翻天覆地的变化,企业发展、创新步伐加快,在更广阔的平台上面
临着更复杂、更激励的竞争。随着中国对外开放程度的日益提高,酒店业近两年
来发展迅猛,国内单体酒店面临着国际知名酒店集团及经济型酒店的双重挤压,
在酒店竞争力、经营效益、品牌认知度等方面表现一般。如何从整体上提升单体
酒店管理水平,引入客户关系管理的理念和技术,从战略的角度思考优化企业整
体的组织结构、工作流程,可以从根本上解决当前存在的问题。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是从上世纪八
十年代关系营销理论的基础上发展而来的,强调企业要树立以客户为中心的思想,
通过现代技术的运用,更准确掌握和预测顾客的需求,关注高价值客户,通过信
息的传递利用,各部门协同为客人提供更具针对性的服务,提高顾客的满意度和
忠诚度,实现企业的经营目标。在如今买方市场占主导地位的情况下,客户关系
管理的思想和技术为企业指明了企业发展的关键问题,提升了企业效益,被迅速
应用到企业管理当中。酒店业是典型的服务行业,拥有众多不同的客户,客人消
费的过程就是酒店人员提供服务的过程,产品服务与客人的接触点众多,每一个
点都直接影响宾客对酒店的评价,想要保证酒店各部门岗位作为一个整体共同为
宾客提供始终如一、流畅的、高质量的服务,最佳途径就是导入客户关系管理模
式和技术。

HG酒店是济南一家老牌四星级单体酒店,由于开业时间长、管理理念陈旧、
资金不足等原因,酒店仍然停留在原来的产品营销上,无法适应现代竞争的需求。

本文即是在进行了客户关系管理理论及实践研究的基础上,在分析了 HG酒店客户
关系管理方面所存在的主要问题及差距后,提出了酒店基于顾客生命周期的客户
关系管理模型,为HG酒店实施客户关系管理的给出了对策建议,为酒店导入CRM
管理提供了现实可借鉴的方法。

关键词:单体酒店客户关系管理客户忠诚度客户生命周期
工作流程再造IT技术