在对个人客户忠诚度细分模式的分析研究中,本文对 RFM模型、NPS模型进行
了测量技术上的改进和应用上的创新,丰富了管理技术方法。同时,突破了传统
上对商业银行个人客户忠诚度的测量仅局限于单维度或多维度而不系统的研究方
法,而是以系统的观点对客户忠诚进行了多维度、多角度和多层次的研究,对个
人客户忠诚的多个属性实现了有机的结合,拓展和深化了对客户忠诚度理论的研
究领域。
关键词:商业银行;个人客户忠诚度;细分模式
目 录
第 1章 绪论 .........1
1.1 研究背景及意义 .... 1
1.1.1 研究背景 ... 1
1.1.2 研究目的和意义 ... 2
1.2 研究内容和方法 .... 3
1.2.1 研究对象的主要概念界定3
1.2.2 研究内容 ... 4
1.2.3 研究方法 ... 5
1.3 技术路线与论文结构 ........ 5
1.3.1 技术路线 ... 5
1.3.2 论文结构 ... 5
第 2章客户忠诚相关理论综述 .....7
2.1 客户忠诚的理论 .... 7
2.1.1 客户忠诚概念 ....... 8
2.1.2 客户忠诚的分类 . 12
2.1.3 客户忠诚影响因素 ......... 14
2.1.4 忠诚客户的特征 . 24
2.2 客户忠诚的重要性 .......... 24
第 3章商业银行个人客户忠诚度研究 ..........26
3.1 商业银行个人客户业务 .. 26
3.1.1 商业银行个人客户业务范围和种类 ..... 26
3.1.2 我国商业银行个人客户业务现状 ......... 27
3.2 商业银行个人客户忠诚度分析 .. 30
3.2.1 个人客户的特点 . 30
3.2.2 个人客户忠诚度的影响因素 ..... 31
3.2.3 测量银行个人客户忠诚度的方法 ......... 33
第 4章商业银行个人客户忠诚度细分模式的设计 36
4.1 个人客户忠诚度细分的模式设计 .......... 38
4.1.1 设计思路38
4.1.2 模式设计38
4.2 个人客户忠诚度细分模式的构造 .......... 39
4.2.1 改进的 RFM 模型.......... 39
4.2.2 改进的 NPS 模型 50
4.2.3 外部评价模型 .... 55
4.2.4 模型结合57
第 5章商业银行个人客户忠诚度细分的实证研究 58
5.1 个人客户忠诚度的测量和细分 .. 58
5.1.1 测量 CL .. 58
II
5.1.2 忠诚度细分 ........ 62
5.2 基于忠诚度细分模式的营销策略 .......... 64
5.2.1 扩大忠诚客户资源的途径 ........ 64
5.2.2 提高客户忠诚度的营销策略 .... 65
第 6章结论 ........68
6.1 主要研究结论 ...... 68
6.2 不足及未来的研究方向 .. 69
致谢 ....70
参考文献 71
附录 硕士研究生学习阶段发表论文 74